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「ヘルプデスク」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

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【ホワイトペーパー/事例】 デル株式会社:
PR:PC調達は社内ヘルプデスクに任せない――それでも現場が納得した高コスパPCとは
社内PCに複数メーカーの機種が混在すると、保守・運用業務の複雑化を招きがちだ。コスト重視の調達によって同様の課題を抱えていたゼンリンデータコムは、その解消を図るべく社内PCの標準化に取り組んだ。重視したポイントは何だったのか。(2018/7/13)

【ホワイトペーパー/事例】 デル株式会社:
PR:PCの標準機採用&レンタル化から生まれた、ヘルプデスク業務“ゼロ”環境
事業部門別のバラバラなPC調達が招いた非効率な環境を、ヘルプデスク業務がほぼゼロになるほどの安定稼働に生まれ変わらせた本田金属技術。劇的な環境改善を実現した秘訣を同社に聞いた。(2018/7/13)

業務で“本当”に使えるAIとは?:
PR:AIを活用した問い合わせ対応の自動化はここまできた!
企業がビジネス競争力を高めるために、これまで以上に重視されているのが、コンタクトセンターや社内のヘルプデスクにおける問い合わせ対応業務である。この業務のスピード感や正確さがなければ、顧客の不満は募るばかりだ。そうした中、この領域にAIの導入が進んでいるのをご存じだろうか。(2018/5/16)

チャットbotの問い合わせ応答パターンを自動生成――NTTドコモ、AI対話サービス開発基盤に新機能を追加
NTTドコモは、AIを活用した自然な対話サービス「自然対話エンジン」に、「FAQチャットボット」機能を追加。ヘルプデスクやコールセンターの一次受付用チャットbotなどを開発する際、QAのリストをアップロードするだけで、文章を解析し、大量の応答パターンを自動生成する。(2018/2/5)

間接部門が社内で“存在価値”を高めるために選んだ道
2000人からの依頼を効率的に対応――ヘルプデスク業務改革のファーストステップ
セガゲームスの社内システムからインフラまでを支える開発IT支援部では、ヘルプデスク業務全般の効率化が課題に。状況を改善したのは?(2018/1/31)

Google、IT人材育成プログラムをCourseraと立ち上げ
Googleがオンライン学習プラットフォームCoursera上で、ヘルプデスクなどのITサポート職に必要なスキルを習得できる学習プログラムを立ち上げた。米国ではこうした職種の人材が不足しているという。(2018/1/17)

保守運用にかかるコスト割合をご存じですか?
IT部門、管理者、経営者全員にメリット 驚きのサービスデスク施策とは
問い合わせ対応に追われ疲弊するシステム運用管理担当。人、コスト共に待ったなしの状況をチャンスに変える施策がある。現場に限らず経営者にもメリットがある方法とは。(2017/12/15)

ユーザーが自己解決する環境の実現が理想
本当に頼りになるヘルプデスクの作り方
ユーザーが理想とするのは問題に突き当たって助けを求める場合、すぐ仕事に戻れるよう効率的なサービスを提供するヘルプデスクだ。その実現のためにはヘルプデスク担当者だけではなくIT部門の活躍が必須となる。(2017/10/19)

最も重要なIT投資は、社内ITサービスデスクの効率化
過去、多くの企業でITIL準拠のワークフロー導入に失敗した原因とは? 「ITILは自社の業務プロセスとマッチしていなかった」が原因なら、今こそ再検討のタイミングといえるだろう。(2017/5/22)

PR:社内ヘルプデスク業務をAIが“24時間代行” Watson活用サービス「AI-Q」
(2017/2/3)

Watson日本語版を活用したチャット型社内ヘルプデスクサービス「AI-Q」
ソフトバンクが、「Watson」日本語版を活用したソリューションパッケージの第3弾、社内問い合わせ対応システム「AI-Q」の販売を開始した。AIが質問を理解し、最適な回答をチャットで提示する。(2017/1/11)

女子ヘルプデスク今昔物語 第8話:
電話に出られない新人、それってスマホのせい?
ヘルプデスクの実績を見込まれて(?)、電話応対研修を担当することになったわたし。1人1台電話を持っているこの世の中、「電話できない」という人はいないはず。そう思っていたのだけど……。(2016/8/5)

女子ヘルプデスク今昔物語 第7話後編:
LINE世代の新入社員、「7つの特徴」をまとめてみた
お酒の力も加わってか、加熱する女子3人の新人評。7つの特徴がまとめられる中で、私は新入社員教育とヘルプデスク対応で大切にすべきことは、結構似ているんじゃないか……と考えていた。(2016/7/29)

【新連載】女子ヘルプデスク今昔物語 第1話:
LINEで遅刻を連絡する新人、これはアリ? ナシ?
今年もウチの会社に新入社員がやってきた。LINEで遅刻の連絡するなんて時代が変わったわね――なんて思っていたら、彼らの研修で登壇することになってしまったのだった……。一体ヘルプデスクに何をやれっていうの?(2016/6/10)

社内からの問い合わせを大幅削減
ボタンクリックで簡単回答を実現、クラウド時代のヘルプデスク効率化の“秘策”
社内/社外問わず、連日届く問い合わせ。多くの企業が膨大な手間と時間をかけて対応している。この対応業務を効率化するにはどうすればいいのだろうか。(2016/4/28)

Computer Weekly製品導入ガイド
デジタル化で促進される、社内サポートを超えたサービス管理デスク
企業のデジタル化が広がり、ソフトウェア駆動型サービスが導入される中で、ITサービスデスクの役割が変わろうとしている。(2016/2/16)

現地のサポートは現地の言葉で
「標準化」「一元対応」「マルチリンガル対応」で実現する海外拠点のヘルプデスク
IT部門の右腕ともいえるヘルプデスク。海外進出が加速する中で企業は、その設置をいかに早い段階で進めるべきなのか? そこで望まれるのは、現地社員も確実に利用するための多言語対応だ。(2016/2/1)

OSによるデバイスの囲い込み作戦
Windows 10スマホが“ポケットPC”に変わる、「Continuum」はなぜ重要か
米Microsoftの「Continuum」は「Windows 10」デバイスにとって大きな弾みになるかもしれない。ユーザーの使い勝手が向上し、IT部門はヘルプデスクへの問い合わせの減少が期待できる。(2016/1/21)

ITエンジニア職業図鑑(3):
ITシステムの「ゴールキーパー」――ITサービスエンジニア(保守運用・監視/オペレーションエンジニア/ヘルプデスク/テクニカルサポート)
プログラマー、SE(システムエンジニア)、プロジェクトマネジャー――IT業界のさまざまな職業を紹介する本連載。第3回は「ITサービスエンジニア」のやりがいや仕事内容を解説する。(2015/12/17)

Excelや紙を使った管理から脱却
サービスデスク管理を安く素早く始める――実例から学ぶクラウド利用のメリット
サービスデスク業務においてユーザーからの問い合わせ管理に苦労している企業であれば導入を検討したいサービスデスク管理ツール。どうせならクラウドサービスで運用してみてはどうだろうか。(2015/11/18)

女子ヘルプデスクのプロマネ修行奮戦記:
やばっ、アレの調達で情シスとのバトル、勃発か?
いよいよPMBOKの勉強も最後の章に突入! 今度は調達マネジメント? でも、在宅ヘルプデスクは調達するようなものってないような……。いやいや、とっても大事なモノを忘れてた。これって情シスの反発、必至かも……。(2015/10/30)

女子ヘルプデスクのプロマネ修行奮戦記:
ドMなヘルプデスクには天職? プロマネは利害調整の苦労人
そろそろPMBOKの勉強も終盤にさしかかってきた今回のテーマはステークホルダーの管理。利害関係者を整理してみると反対勢力も……。そこをなだめるのって、めちゃくちゃ難しくないか?(2015/9/18)

女子ヘルプデスクのプロマネ修行奮戦記:
え、あの人にこんなスキルが!? プロマネ修行でお宝発見!
プロジェクトを進めるうえでは、誰にどんな役割を割り当てるかが重要だよね。さっそく在宅ヘルプデスクプロジェクトの役割分担をしてみたら……意外な人の意外な能力に気がついちゃったかも……。(2015/8/21)

女子ヘルプデスクのプロマネ修行奮戦記:
じかんのほうそくがみだれる!? プロジェクト管理はSFのセカイ?
やっとのことで在宅ヘルプデスク業務開設プロジェクトの「プロジェクト・スコープ記述書」が完成したと思ったら、早くも次なる難関が……。4種類の論理的順序関係って何だ? 先行の作業の開始によって後続の作業が終わる「開始−終了(SF)」関係ってどういうこと?(2015/6/26)

女子ヘルプデスクのプロマネ修行奮戦記:
「ぴんぼっく」を信じる者は救われる?
一介のヘルプデスクが突然、プロジェクトマネジャーを任され、ぴんぼっくとやらを学び、PMP試験を受けるハメに……。これがこの春、わたしに降りかかってきた災難。小難しい勉強に挫折しそうになる私を救ったのは、十八代目中村勘三郎さんのこんなひと言だった。(2015/5/15)

女子ヘルプデスクのプロマネ修行奮戦記:
恐怖! ナゾの資格「ぴんぼっく」
かつての上司、Aさんが再び私の上司に返り咲いた。武勇伝には事欠かないAさんのことだから、職場が賑やかになるんだろうなぁ……なんてのんきに構えていたら、とんでもない事態に……。ヘルプデスクの私に「プロマネやれ」ってマジですか!?(2015/4/24)

顧客もスタッフも大満足
オムニチャネル時代に中小規模コールセンターが成功する条件
コンタクトセンターやヘルプデスクは企業にとって重要な業務と認識されている。その円滑な運用はスタッフのモチベーション向上にも顧客満足にも結び付く。中小規模のコンタクトセンター運営にベストな環境を探った。(2015/3/19)

ITIL準拠で高品質な運用業務を実現
自治体向けクラウドの強みにマッチしたサービスデスクツールとは?
自治体行政システムのクラウド化が急速に進んでいる。富士電機の「行政クラウド・モール」は代表的なサービスの1つだ。その高品質なITサービスマネジメントを支えているのがサービスデスクツールの存在だ。(2014/11/27)

情シスやヘルプデスクの対応工数を大幅削減:
Active Directoryのアカウントロック解除/パスワードリセットをセルフサービス化、ゾーホージャパン
ドメインユーザー自身で、Active Directoryのアカウントロック解除パスワードリセットを行える環境を整え、情報システム部門やITヘルプデスクの対応工数を大幅に削減する。(2014/8/21)

アカウントロックの解除、パスワードのリセットをセルフサービス化:
PR:“アカウントロック解除”への対応にはもう悩まない
ユーザーから頻繁に寄せられるアカウントロックの解除やパスワードのリセットのリクエスト。業務を滞らせる可能性がある以上、システム担当やITヘルプデスクとしては、やりかけの作業を中止してでも対応することが求められる。こうした作業に集中力をそがれ、時間を奪われてしまうようでは「経営に寄与する創造性」など発揮するのは難しい。ではどうすればよいのだろうか? その現実解を紹介しよう。(2014/8/20)

非構造化データ分析でヘルプデスクを強化、HPとアシストがSaaS提供
HPはSaaS型のITサービス管理ソリューション「HP Service Anywhere」にデータ分析による品質向上機能を追加し、アシストが販売を開始する。(2014/8/1)

属人化していた業務の標準化と見える化を実現
IT外業務にも応用 急成長アパレル企業の意外なサービスデスク活用術
急成長中のアパレル企業、バロックジャパンリミテッドでは、サービスデスクツールを用いて、社内業務の標準化を進めている。適切なツールを選定する過程や、導入後の効果について、同社担当者に聞いた。(2014/6/9)

ホワイトペーパー:
クラウド時代に見直すべき、サービスデスクという落とし穴
多くの企業に浸透した仮想化、クラウドは、ビジネスのスピードアップ、コスト削減などのメリットをもたらしている。だが調達・配備とともに、実際にIT システムを使うエンドユーザーへの配慮や確実な運用管理がなければ、そのメリットは半減してしまう。(2013/11/1)

サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか?【第4回】
低コストかつ少ない工数で構築、ITIL準拠のサービスデスク構築術
ITIL準拠のITサービスマネジメントを導入する機運は高まったが、中堅・中小企業にとっては導入へのハードルが高く、大手企業でも導入したものの運用が回らず効果が上がっていないケースも少なくない。その解決策を探る。(2013/10/31)

“ITILのワナ”に陥らないサービスデスク効率化の秘訣
連載記事を通じて、ITILプロセス実装の現実解とサービスデスク効率化のポイントを紹介する。(2013/9/17)

インシデントが減らない本当の原因とは?
ITIL準拠のサービスデスクを低コストで定着させる2つのポイント
システムの複雑化に伴い、インシデントの量や種類も増える傾向にある。そこでサービスデスク業務を効率化しようとITILや支援ツールを導入するが、なかなか効果が得られない例が多い。その原因と確実な解決策とは?(2013/9/17)

サービスデスク効率化のカギはツール選定
テレビ朝日がグループ4000人のインシデントに30人で対応できる理由
新たに導入した会計システムに対するグループ企業16社、約4000人の従業員からの問い合わせ。どうすればたった30人のスタッフで対応できるのか? テレビ朝日が採用したサービスデスク業務の秘策を紹介する。(2013/9/19)

あらためて見直すサービスデスクの意義:
クラウド時代にインシデント対応を軽んじてはいけない理由
サービスデスクというとコストセンターと捉えられ、十分な予算と人が割り当てられていないケースが多い。だが本来、日々のインシデント対応にこそ情シスの存在意義が懸かっている。(2013/9/4)

サービスデスク運用工数削減のキモとは?
ケーヒンに聞く、10分の1の投資で情シスへの問い合わせを半分にできた理由
特定システムのサービスデスク運用の成功例を全社に拡大し、社内からの問い合わせ件数を半分にできた理由とは何か? ケーヒンの情報システム部門に効率化の勘所を聞いた。(2013/8/27)

サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか?【第3回】
サービスデスク効率化の秘訣は、ITILをいったん忘れること
ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITILや、その国際認証規格であるISO 20000を意識しすぎるがゆえに、サービスデスクの工数がいたずらに増えてしまっている例が多い。その回避策とは何か?(2013/8/20)

ホワイトペーパーレビュー
ITILとサービスデスク改善の要点が分かる3つのホワイトペーパー
ほとんどの業務をITが支えている今、ITサービスの安定的な提供・運用を担うサービスデスク業務の在り方が収益向上の鍵を握っている。サービスデスク業務の改善ポイントが分かる3つのホワイトペーパーを紹介する。(2013/8/9)

リッチすぎる機能がコストの無駄を招く
Mapionの事例に学ぶ、サービスデスク運用のコスト・時間を半分にできる秘策とは?
システムとビジネスの安定運用を支えるサービスデスクは企業の生命線を握る業務。だがサービスデスク支援製品を使いこなせず、無駄なコスト、工数が発生しているケースが多い。解決の秘策とは何か?(2013/8/1)

サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか?【第2回】
ITIL導入、最大の失敗理由とサービスデスク改善の秘訣
ITIL支援製品を導入しても成果が得られない理由とは何か? サービスデスク業務の勘所を開発コンセプトに盛り込んだ「Senju Service Manager 2013」に、ユーザー満足度を効率的に高めるためのポイントを探る。(2013/7/12)

サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか?【第1回】
ANAグループも採用、統制力とROIを高めるサービスデスクの作り方
仮想化、クラウドによってITリソースの調達が手軽になった今、情報システム部門には社外サービスに負けないサービス提供と確実なガバナンス担保が求められている。その実践のポイントを考える。(2013/6/26)

ホワイトペーパー:
構築・運用実績は100社以上! サービスデスク・ヘルプデスク・ITIL専門企業が語る、業務改善の実践事例
お客様から企業内ユーザーまで、サポートサービスの成否が、事業やプロジェクトの鍵を握っている。本稿では、クレオネットワークスの協業パートナーで、サービスデスクやヘルプデスクの構築・運営などを手掛ける専門企業「ハウコム」が、業務改善の事例を中心にノウハウを解説する。(2013/4/26)

ホワイトペーパー:
【ヘルプデスク運用】4つの導入事例にみる成功の秘訣〜お客様対応からERP導入まで〜
お客様から企業内ユーザーまで、サポートサービスの満足度向上が、事業やプロジェクトの成否を握っている。本稿では、サポートサービス管理の4つの導入事例を紹介すると共に、ヘルプデスクからERP導入まで、サポートサービス構築の成功の秘訣を解説する。(2012/12/19)

CA、サービスデスク管理製品の最新版発売、モバイル対応を強化
CA Technologiesは、サービスデスク管理製品の最新版「CA Service Desk Manager 12.7」を発売する。(2012/9/18)

「ManageEngine ServiceDesk Plus」導入事例
ANAコミュニケーションズの決断、サービスデスクツール刷新で起票作業を40%削減
問い合わせ管理と資産管理業務の統合に合わせてサービスデスクツールを刷新したANAコミュニケーションズ。適切なツールの導入で起票作業時間を約40%削減できたという。ツール選定理由と導入メリットを担当者が語る。(2012/8/29)

CA Technologies、ITILベースのサービスデスクソリューションを発売
ITILのベストプラクティスをカスタムコーディングする必要なく容易に導入できるという「Nimsoft Service Desk」を発表した。(2012/6/26)

オンラインヘルプデスクの米Zendesk、日本市場に進出へ
Twitterなど約1万5000社にオンラインヘルプデスクサービスを提供するZendeskが、日本語対応の強化と法人設立を発表した。(2012/5/25)



ビットコインの大暴騰、「億り人」と呼ばれる仮想通貨長者の誕生、マウントゴックス以来の大事件となったNEM流出など、派手な話題に事欠かない。世界各国政府も対応に手を焼いているようだが、中には政府が公式に仮想通貨を発行する動きも出てきており、国家と通貨の関係性にも大きな変化が起こりつつある。

Amazonが先鞭をつけたAIスピーカープラットフォーム。スマホのアプリが巨大な市場を成したように、スマートスピーカー向けのスキル/アプリ、関連機器についても、大きな市場が生まれる可能性がある。ガジェットフリークのものと思われがちだが、画面とにらめっこが必要なスマホよりも優しいUIであり、子どもやシニアにもなじみやすいようだ。

「若者のテレビ離れが進んでいる」と言われるが、子どもが将来なりたい職業としてYouTuberがランクインする時代になった。Twitter上でのトレンドトピックがテレビから大きな影響を受けていることからも、マスメディア代表としてのテレビの地位はまだまだ盤石に感じるが、テレビよりもYouTubeを好む今の子ども達が大きくなっていくにつけ、少なくとも誰もが同じ情報に触れることは少なくなっていくのだろう。