ドコモショップは“ドコモの顔”、精鋭スタッフが示す「長くつきあえるドコモ」：ドコモショップスタッフ応対コンテスト 2007（1/2 ページ）

[太田百合子，ITmedia]

　ドコモショップ店員による店頭応対コンテスト「ドコモショップスタッフ応対コンテスト」が11月20日に行われた。

　早い地区では8月から実施していたという関東甲信越地方各支店の予選を勝ち抜いた、13店舗13名の精鋭が会場に集結。実際の店舗を模した舞台上で多くの関係者が見守る中、その接客スキルを披露した。

　同コンテストは、NTTドコモが「個々のお客様に合った提案を積極的にできるスタッフの育成」を目指し、ドコモショップスタッフの強化施策として開催するもの。

　昨年行った、2006年度のコンテストは、奇しくも番号ポータビリティの開始直前の開催だったが、今回も11月26日に開始する新たな携帯販売制度の導入を直前に控えた状況で行われることになった。

開催の挨拶に立ったNTTドコモ取締役常務執行役員 熊谷文也営業本部長

　コンテストの冒頭に登壇したNTTドコモ取締役常務執行役員 営業本部長の熊谷文也氏は「発表から時間がなくて準備が大変だったと思うが、この時期だからこそ充実した大会になると期待している」と述べ、参加者にエールを送った。

　2006年10月に始まった番号ポータビリティから1年。転出が増える厳しい状況が続く中「スタッフの皆さんにもご心配をおかけした」と語る熊谷氏。一方で「年間の総販売台数では、やはりドコモがナンバー1。約50％のお客様はドコモをお選びいただいている」と自信も見せ、「今後は約5300万人のドコモのお客様に、長くつきあっていただける環境を整えていく」という方針を改めて示した。

　2年間の利用を条件に月額料金を半額にする「ひとりでも割50」「ファミ割MAX50」や、11月26日に開始する新たな販売方法などもそうした取り組みの1つ。既存のユーザーに長くつきあってもらえるようになるほど顧客満足度を得られることが、結果的に新規顧客の獲得にもつながるという考えだ。「私たちのこうした取り組みを、お客様に伝えていただくには、皆さんの力が必要」と述べ、会場に集まったショップスタッフを激励した。

　「長くつきあえるドコモ」を目指すにあたり、これまで以上に「お客様との心のつながりを重点に置く」という決意を込めて、今年度は「Customer Engagement Awards 2007」と題された同コンテスト。13名の精鋭スタッフがそれぞれ与えられた約12分の持ち時間を使って、客に扮した役者に接客。客のニーズを引き出せているか、分かりやすい説明と提案ができているかなど、7項目計26のポイントを各支店の支店長を中心とする審査員団が審査した。

参加した13名の精鋭スタッフ
渋谷支店代表	ドコモショップ田町店 東野泰人さん
長野支店代表	ドコモショップ長野長池店 吉原清愛さん
千葉支店代表	ドコモショップ幕張本郷店 加瀬梨絵子さん
新宿支店代表	ドコモショップ高田馬場店 長谷川望さん
神奈川支店代表	ドコモショップ横須賀店 飯塚友紀さん
多摩支店代表	ドコモショップ聖蹟桜ヶ丘店 井上尚子さん
群馬支店代表	ドコモショップ藤岡店 田村奈緒子さん
山梨支店代表	ドコモショップ富士吉田店 渡邊栄里子さん
丸の内支店代表	ドコモショップ秋葉原昭和通り店 嶋村容子さん
栃木支店代表	ドコモショップ宇都宮上戸祭店 松嶋舞子さん
埼玉支店代表	ドコモショップ寄居店 宮本麻衣さん
新潟支店代表	ドコモショップ新潟店 石塚愛さん
茨城支店代表	ドコモショップ下妻店 鈴木祐美さん

　参加者は、事前に用意された6つの事例を選択できるルール。今回の事例には例えば、他キャリアからドコモへの乗り換えを検討するケースや他キャリアにも興味を持ちながら機種変更に訪れたケース、いったん他キャリアへ乗り換えたが、再びドコモへの乗り換えを検討するケースなど、番号ポータビリティ以降のユーザーの意向を反映した具体的なものも盛り込んだのが特徴だ。ロールプレイでは、11月26日から順次発売する新機種「905iシリーズ」の提案や新販売方法についての説明も盛り込むなど、これから始まる2007年の携帯冬商戦に向けた実践的な対応も披露された。

用意されたロールプレイ設定
事例1	子ども用の携帯電話を購入しようと思い来店した。子どもに持たせるのによいケータイ、喜ぶケータイはどの機種なのか迷っている
事例2	ゲーム、DCMXなどに興味を持っている。周りの友達は他社の携帯ユーザーもいるので、他社でもいいとも思っている
事例3	auを利用中。2006年10月までドコモを使っていた。しかし、ドコモに戻そうか検討している。
事例4	実家に里帰り、実家の近所にあるドコモショップに来店。母親の誕生日にケータイをプレゼントしようと考えている
事例5	最近のケータイのことをあまり知らないので、ドコモショップで聞いてみたい。今使っているケータイのセキュリティに不安がある
事例6	auを利用中。しかし機種を変更しようと思っている。ワンセグや海外でも使えるケータイにしようと考えている