「解約率の低下で潮目は変わりつつある」――“新ドコモ宣言”を体現するドコモショップ：ドコモショップスタッフ応対コンテスト2008（1/2 ページ）

[あるかでぃあ（K-MAX），ITmedia]

関東甲信越13都県から選出された13名のドコモショップスタッフ

　11月11日、ドコモショップ店員による店頭応対コンテスト「ドコモショップスタッフ応対コンテスト2008」が行われた。同コンテストは、ドコモがキャリアショップ強化の取り組みの一環として「お客様個々に合った提案を積極的にできるスタッフの育成」を目指し、日頃からのドコモショップの応対力向上に向けて毎年実施されているもの。2008年で3回目を迎える。

　8月から関東甲信越13都県のショップを対象に予選が実施され、そこで勝ち抜いた13人の精鋭スタッフが、この日のコンテストに参加した。

　2006年は番号ポータビリティ導入直前、2007年は携帯電話の割賦販売制度の導入直前など、携帯業界が新しい局面を迎える段階でコンテストが実施され、今年もまた、ドコモ機種のシリーズ再編が行われるタイミングでの開催となった。

NTTドコモ取締役常務執行役員 熊谷文也氏

　コンテスト冒頭では大会委員長を務めるNTTドコモ 取締役 常務執行役員の熊谷文也氏が登壇し、「今日は最高レベルの応対というものが披露されると思っている。ぜひともそれを皆さんの店舗へ伝えていただきたい」と、参加者にエールを送った。

　ドコモは番号ポータビリティ導入後からソフトバンクモバイルの躍進などにより苦戦を強いられてきたが、2007年の割賦販売制度導入後は復調し、厳しいながらも純増を維持してきた。2008年4月には新ドコモ宣言を発表、7月には全国のドコモグループが1社化し、事業基盤を固めつつ新たな商品戦略を展開してきた。

　熊谷氏は「新しい販売方法の導入以来、90数％のお客様はバリュープランをお選びいただいた。その結果として解約率が上半期は0.5％、10月も0.5％となり、これまで取り組んできた内容が数値として現れてきた」と評価。「エリアやアフターサービスでのお客様満足度も上がってきたという手応えも感じている」と強調した。

　また「潮目は変わりつつある。これをきちっと形にすることが課題だが、お客様満足度の向上への取り込みを継続的に行っていくためにも、ドコモショップのスタッフの皆さんにはお客様視点に立ってサービスの良さを伝えていただきたい」と、会場に集まったショップスタッフを激励した。

　すでに飽和市場と呼ばれて久しい携帯電話市場の動向についても「MNP導入から2年が過ぎようとし、徐々にお客様の反応も出てきている。750万ものPDC（ムーバ）ユーザーのFOMAへの移行や、2台目市場というものもある。市場はまだまだある。お客様をどうやってドコモショップへ導くかは、端末の価格ではなくスタッフの応対力やサービスだと思っている」と、集客や販売力の相乗効果にかける思いを述べた。

　今年のコンテストも昨年に引き続き「Customer Engagement Awards 2008」と題され、「お客様との心のつながり」に重点を置いた接客応対を審査。13都県から選ばれた精鋭13人は、与えられた10分間で、客に扮する役者相手に接客をする。お客のニーズを把握できているか、簡潔で分かりやすく説明できているかなど、大きく7項目、全22項目の接客のポイントを、各支店の支店長を中心とした審査員が審査した。

参加した13人の精鋭スタッフ（発表順）
新宿支店代表	ドコモショップ高田馬場店　松元由香さん
栃木支店代表	ドコモショップ宇都宮北店　石清水麻衣子さん
新潟支店代表	ドコモショップ万代店　日野浦理恵さん
千葉支店代表	ドコモショップ海浜幕張店　城代麻美さん
埼玉支店代表	ドコモショップ上尾店　井上貴子さん
茨城支店代表	ドコモショップ水戸西店　丹治朋未さん
丸の内支店代表	ドコモショップ東陽町店　齋木恵美子さん
神奈川支店代表	ドコモショップ港北ニュータウン店　山口陽子さん
山梨支店代表	ドコモショップ甲府中央店　鮫田侑里さん
多摩支店代表	ドコモショップ多摩センター店　伊集院千穂さん
群馬支店代表	ドコモショップ沼田店　牧野咲織さん
長野支店代表	ドコモショップ長野若槻店　渋沢光代さん
渋谷支店代表	ドコモショップ下北沢南口店　加藤麻衣子さん

　参加者は4つの中から1つの事例を選択。娘の携帯電話の新規購入の相談に来た40代のユーザーや、ソフトバンクモバイルの携帯電話を利用中で友人の勧めからドコモへの変更を考えている30代のユーザーなど、現在の携帯電話市場を反映した事例となっている。また、ドコモが冬モデルから導入する「STYLE」「PRIME」「SMART」「PRO」の新シリーズも、接客の要素として取り入れた。

実際の店舗を想定したロールプレイ。客を演じる役者の演技も光る

用意されたロールプレイ設定
事例1	ドコモを利用中の40代のユーザー。子供に携帯電話をねだられて来店。ドコモとソフトバンクで迷っている
事例2	ムーバ端末を長期間利用中の40代のユーザー。電池の持ちが悪くなりドコモショップへ初めて来店。端末価格の高さに驚きつつ、ワンセグに興味。auも気になっている
事例3	ドコモを利用中の20代のユーザー。軽くて携帯しやすく、音楽が聴ける携帯電話を所望。機能も充実したものを検討している。auも気になっている
事例4	ソフトバンクを利用中の30代のユーザー。友人の勧めからドコモに乗り換えるか迷っている。iアプリに興味がある