「docomo with」「サブブランド」「ラグビー」「顧客対応」――NTTドコモ株主総会一問一答（3/3 ページ）

[井上翔，ITmedia]

質問者H：社長の人柄を評価するもショップの対応に不満

――　ドコモの考え方を知りたくて、株式を100株買い（※）、2万円の経費（交通費）をかけてやってきた。

　株主総会の話を聞いて、吉澤社長の人柄が素晴らしく、芯がしっかりしていることが分かった。企業の社会的役割についてもよく分かっていらっしゃることも分かった。

　しかし、その考えが末端まで行っているのか疑問だ。電車を降りて駅から出て、右も左も分からないので（駅前に立っていた案内係に）「地図ない？」と尋ねた所、笑顔1つなく、ぶっきらぼうな態度を取られた。吉澤社長の笑顔を見せたいぐらいだ。

　また、タブレット用の（充電）アダプターが合わなかった際のドコモショップでの対応も疑問を持った。ドコモショップはきれいな女性店員が多く大好きだったが、この件の対応で一気に嫌いになった。電話の「お客様相談室」でも対応が変わらなかった。

　これは、一部の人間の対応なのかどうか、上層部の考え方そのものなのか確認したい。

吉澤社長　この度は不快な思いをさせてしまって申し訳ない。状況を把握していないので、総会終了後に「ご相談カウンター」に立ち寄って、ぜひ詳細を教えていただきたい。

辻上取締役　この度はご迷惑をお掛けしてお詫びをしたい。

　ドコモショップの対応では、お客様の声について真摯に耳を傾け対応するヒューマンなな部分を重要視している。（ショップを運営する）代理店だけではなく、当社でも研修を行い、資格制度を設けて基本から応用まで訓練をしている。それでも至らず、不快な思いな思いをさせてしまって申し訳なく思っている。お客様相談室での対応についても、機械的になってしまったのだとしたら申し訳ない。

　お客さまのご要望を理解し、最適なものを提案し、納得の上で購入してもらい、仮に故障が発生した場合でもきちんとした対応することが当社としての方針だ。しっかり対応させていただきたいので、ご面倒でも（総会の終了後に）ご相談カウンターに足を運んでいただきたい。

※筆者注：ドコモの株式は100株単位で売り買いできる。株主総会での質問権を得るために、この質問者は最低単位である100株の株式を購入したということだ。

質問者I：東京ディズニーリゾートへのスポンサー効果を質問

――　私はソフトバンクが不満でドコモに家族3人で移行した。ドコモの株式も、親子3人で買った。今回はドコモの考え方を聞いてみたいと思い、株式を買って初めて総会に参加した。

　私は（ドコモで）スマホを初めて購入した。「スマホを使いこなしたい！」と思ったので、「スマホ遠隔サポート」や「スゴ得コンテンツ」なども契約した。スマホ遠隔サポートはとても良かったが、スゴ得コンテンツについては遠隔サポートでも対応できなくて最後まで理解できず、結局嫌になってしまって2年契約の満了時にスマホをやめてしまった

　社長の「料金ではなくサービスでやっていく」という理念は大切だが、それを末端までぜひ行き渡らせてほしい。

辻上取締役　お客様対応に至らない点があったとしたら申し訳ない。

　「応対が冷たい」「事務的である」といったご指摘をいただく事もあるが、お気持ちをきちんと的確に把握し、丁寧にお答えする、心情を理解できるようなヒューマンなスキルを磨いていきたい。

　遠隔サポートでスゴ得コンテンツのサポートをしきれなかった点について、当社では問い合わせ内容に応じてコールセンターを別に設けている。そのため、全てについて対応できるわけでないので、問い合わせ内容によっては専門的な窓口に転送することもある。もしも株主様のご要望に応えられなかったとしたら、申し訳なく思う。

――　スゴ得コンテンツの話について、せめて入っているコンテンツに関する連絡先を教えてもらおうと思ったのだが、（問い合わせ窓口でも）分からなかった。コンテンツとして掲載しているのに、連絡先が分からないというのはいかがなものか。

吉澤社長　当社に問い合わせて分からないことついて、横（組織間）の連携をしっかりとして、対応すべき場所をきちんと答えられることは重要だ。この点について、さらにしっかりとやっていきたい。

――　広告の費用対効果はどうなのか。例えば、「東京ディズニーリゾート」で一部施設でスポンサーをして広告をたくさん出していると思うが、他のスポンサー企業と比べると事業との相乗効果をあまり感じない。本当に効果はあるのか。

中山副社長　ディズニー（リゾートの施設に対するスポンサー出資）に関しては費用対効果は良いと考えている。

　イベントをディズニーリゾート内で行うことでブランドイメージの向上につながっているし、（ディズニーリゾートから割り当てられる）一定量のチケットについては、イベントやキャンペーンのプレゼントとして活用している。また、モバイルや通信を使った試みを共同でやっている。サービス面からプロモーション面まで含めて考えると、費用対効果は非常に良いので継続している。

　（同じような理由から）当社は（大阪の）「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（USJ）」とも連携させていただいている。

――　ユーザーは「即物的」なサービスを好む傾向にあると考えている。ソフトバンクの「SUPER FRIDAY」は大変人気を集めていると思うが、ドコモとしてドコモらしい還元方法は考えているのか。

中山副社長　最近では「dポイント」をたくさん使ってもらおうと宣伝をさせていただいている。また、クーポンや割引、ポイントの増量キャンペーンなどさまざまな施策を行っている。

　「dポイントクラブ」のアプリを確認すると、間違いなく他社にも負けないおトクが並んでいる。いくつかのキャンペーンではローソンやマクドナルドとも協業して、若い人たちに楽しんでもらうこともしている。

――　最近マクドナルドが「楽天スーパーポイント」に対応したが、そのことは把握しているか。

吉澤社長　もちろん存じております。

質問者J：女性の幹部登用とショップ教育について問う

――　役人の選任において、女性役員が少ないと感じる。他の企業と比べて極端に少ないという訳ではないが、女性を増やすことで新たな（事業）展開も見えてくるのではないかと思っているので、ぜひ実現してほしい。

丸山誠治取締役　現在の女性役員は、取締役1人、監査役1人の計2人となる。企業戦略上、さらなる成長軌道を確立するためには多様な人材、特に女性の活躍が必要であると考えており、経営上の重要な課題として（女性役員候補の育成や役員への登用を）推進している所だ。

　執行役員については2017年に新任として1名の女性を登用し、計2人となる。幹部層での女性比率は全体の4.4%で、今後もこの比率を向上すべく取り組んでいく。

質疑に応じる丸山誠治取締役

――　先ほどドコモショップについての質問（苦情）が出た。私は（株主総会に出るようになって）6年目だが、毎年何らかの形でドコモショップへの（ネガティブな）意見が出てくる。私も何回か（ドコモショップで）嫌な思いをしている。

　ドコモショップは対外的には「ドコモの顔」で、ドコモの直営店であると思っている人も多い。しかし、実際は（ドコモが運営を委託する）「代理店」であって、店員も代理店の社員であるから、ドコモの顔であるという意識がないのかもしれない。

　ショップの店員の育成をしっかりやって、来年（2018年）の総会からはドコモショップに関する苦情の質問が出ないようにしてほしい。

辻上取締役　当社としても、たゆまず努力をしている所ではあるが、まだまだ行き届かない面もある。

　ご指摘の通り、ドコモショップは独立した代理店が運営している一方で、ドコモの顔でもあり、そこでの応対がドコモの評判を決めると重々肝に銘じている。先ほども申し上げた通り、代理店での教育に加えて、当社でも研修や資格制度を設けているほか、当社の代理店営業担当がチェックや監査も行っている。

　一方で、商材が増え、（接客において）難しい対応が求められる場面も増えていることを踏まえて、より長く仕事を続けられる、働きやすい職場環境作りに取り組み、新しい技術を使ったスタッフを支援する仕組みを活用していく。

　来年、こうしたご指摘をいたかないように努力していきたい。

吉澤社長　ショップは全国に約2400店舗ある。これらはドコモと一体となって運営しているもので、「ドコモの顔」になってもらわないといけない。

　私も社長になってから100以上のドコモショップに行って、スタッフと直接話をさせていただいている。その時はドコモの事業運営方針や中期戦略の浸透もはかるが、私自身は「商売の鍵はお客さまだ」「お客さまの価値を上げることが何より重要なんだ」ということに常にスタッフに語りかけている。

　来年の株主総会では、このような指摘をされないよう努める所存だ。