News 2002年4月15日 09:19 PM 更新

Weekly Top10(2002年4月7日〜4月13日)サポートの電話は,つながりにくい方がいい?

Weekly Top10
1位 ミドルウェアを隠せるWindows XP SP1
2位 速報:PCをハンマーでぶっ叩いたら逮捕!
3位 Xboxの勢い鈍る――販売目標達成はやはり無理か
4位 AnchorDesk:Linux上でMS Officeが動作
5位 「電話,1台しかないんか!」――もう大丈夫!?ソーテックのサポート体制
6位 米速報:Windows XP SP 1が今夏リリースへ
7位 「Dellの低価格に惑わされないように」とGartner
8位 Appleの牽引で躍進するDVD-R/RW。だがDVD+R/RWの追撃も
9位 速報:MSの“反UNIXサイト”にパロディ続々
10位 [WSJ] PS2用ネットゲーム,EverQuestが試金石に

Weekly Top10 先週は,今夏にリリースされるというWindows XP SP1に関するネタが2つランクインした。マイナーバージョンアップが中心というサービスパックの記事でさえ,ランキング上位に登場する。やはり「Windows XPネタは強し」か。ちなみに,コードネームで「Longhorn」と呼ばれるWindowsの次のメジャーバージョンアップは,2003年後半以降といわれている。

 XPといえば,日本語OEM版が発売された昨年10月から今年初頭にかけて,PCメーカー各社はこの新OSの電話サポートにそうとうてこずったようだ。サポートネタで見事5位にランキングしたソーテックでも「オペレーターの人数を3割ほど増強して,XPの電話サポートに臨んだ」という。

 XP発売時のサポートに関しては「他社と比べても,高いレベルで対応できた」(同社)というが,シェアが急伸した2000年初頭頃の同社サポート体制の不備については自他ともに認めるところ。当時,サポート電話の接続率が1%を割っていたというのは少々ひどすぎるが,その後のサポート強化によって「今年2月の時点では61%にまで向上している」と同社ではアピールしている。しかし6割ほどの接続率で,果たしてサポートが向上したと言えるのだろうか?

サポート電話の接続率は,60〜65%がベスト?

 同社によると,「サポート電話への接続率というのは,高ければいいというものでもない」という。実際に同社では2000年11月から接続率が70%を超え,2001年3月にはなんと90%近い接続率となっていた時期があった。

 サポートセンターにかけた電話が,ほとんどがつながるようになる―― 一見,理想的なサポート体制に思える。「だが,あまり簡単にサポートにつながってしまうと,ユーザーの電話の内容がPCに関することから,世間話に近いものなってしまう」(同社)のだとか。

 同社では,他メーカーの接続率などを調べるなど効率的なサポート体制を研究した結果,「60〜65%ぐらいが理想的な接続率」(同社)という答えを導き出した。「この接続率が,一番オペレーターに緊張感が生まれ,ユーザーもサポートに関することだけ話すようになる」(同社)。

 「電話,1台しかないんか!」――過去のサポート不備を暴露する企業イメージ広告で,近年のサポート充実ぶりをアピールする同社。とにかく,これだけ大々的にサポート強化・品質向上を公言したのだから,今週2位の「不調なPCをハンマーで叩き壊した男性が逮捕されるという事件(これはGateway製だったそうだ)」のように,ユーザーが“ブチ切れる”ことは,もうありえませんよね>ソーテック様。

[西坂真人,ITmedia]

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