News | 2002年4月15日 09:19 PM 更新 |
先週は,今夏にリリースされるというWindows XP SP1に関するネタが2つランクインした。マイナーバージョンアップが中心というサービスパックの記事でさえ,ランキング上位に登場する。やはり「Windows XPネタは強し」か。ちなみに,コードネームで「Longhorn」と呼ばれるWindowsの次のメジャーバージョンアップは,2003年後半以降といわれている。
XPといえば,日本語OEM版が発売された昨年10月から今年初頭にかけて,PCメーカー各社はこの新OSの電話サポートにそうとうてこずったようだ。サポートネタで見事5位にランキングしたソーテックでも「オペレーターの人数を3割ほど増強して,XPの電話サポートに臨んだ」という。
XP発売時のサポートに関しては「他社と比べても,高いレベルで対応できた」(同社)というが,シェアが急伸した2000年初頭頃の同社サポート体制の不備については自他ともに認めるところ。当時,サポート電話の接続率が1%を割っていたというのは少々ひどすぎるが,その後のサポート強化によって「今年2月の時点では61%にまで向上している」と同社ではアピールしている。しかし6割ほどの接続率で,果たしてサポートが向上したと言えるのだろうか?
同社によると,「サポート電話への接続率というのは,高ければいいというものでもない」という。実際に同社では2000年11月から接続率が70%を超え,2001年3月にはなんと90%近い接続率となっていた時期があった。
サポートセンターにかけた電話が,ほとんどがつながるようになる―― 一見,理想的なサポート体制に思える。「だが,あまり簡単にサポートにつながってしまうと,ユーザーの電話の内容がPCに関することから,世間話に近いものなってしまう」(同社)のだとか。
同社では,他メーカーの接続率などを調べるなど効率的なサポート体制を研究した結果,「60〜65%ぐらいが理想的な接続率」(同社)という答えを導き出した。「この接続率が,一番オペレーターに緊張感が生まれ,ユーザーもサポートに関することだけ話すようになる」(同社)。
「電話,1台しかないんか!」――過去のサポート不備を暴露する企業イメージ広告で,近年のサポート充実ぶりをアピールする同社。とにかく,これだけ大々的にサポート強化・品質向上を公言したのだから,今週2位の「不調なPCをハンマーで叩き壊した男性が逮捕されるという事件(これはGateway製だったそうだ)」のように,ユーザーが“ブチ切れる”ことは,もうありえませんよね>ソーテック様。
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