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» 2006年03月06日 10時30分 UPDATE

インサイドリポート:顧客満足度第1位の背景──ユーザー損失を最小限に抑えるため「1日修理」を実施 (1/2)

アフターサービスとユーザーサポートの顧客満足度調査で、エプソンダイレクトは第1位と第2位を獲得した。それに大きく貢献しているのが「1日修理」だ。パソコンが使えないことで生じるユーザーの不利益・損失を最小限に抑えるために実施された同サービスを中心に、顧客満足度向上への取り組みを聞いた。

[平澤寿康,ITmedia]

直販は「信頼」が命

 エプソンダイレクトは基本的に、直販のみで製品を販売している。つまり顧客は、製品が自分の手元に届くまでは一度も見たり触れたりすることができないわけだが、それでも購入するのは、顧客がエプソンダイレクトを信頼しているからに他ならない。

 だからこそ、エプソンダイレクトは次のように自戒する。

 「お客様の信頼を裏切ってしまったら、もう二度とお買い求めいただけなくなってしまいます。しかも私たちは、製品の販売やサポートなどをお客様の目が届かない遠隔地で行っています。ですから、お客様の信頼を裏切るようなことがないように、アフターサービスを特に重視しているのです」

mk_komatsu2.jpg 「直販は信頼が命」だと力説するエプソンダイレクト取締役 小松清治氏

 こう語るのは、エプソンダイレクト取締役の小松清治氏だ。確かに、いくら製品が良くても、売ったら売りっぱなしという姿勢では、顧客はついてきてくれない。しかし逆に、購入後のサポートがしっかりしていれば、それだけ顧客の安心感が増し、製品購入の満足度も高くなる。ひいては、同社に対する信頼感がさらに醸成されることになる。

 サポートにかかる時間を短くし、PCが使えない時間を少しでも短くする。そして、顧客にエプソンダイレクトの製品を買って良かったと思ってもらえるように、信頼を裏切らない心のこもった対応をする。これがエプソンダイレクトのアフターサービスに対する基本的な理念である。

サポートオペレータは「会社の顔」

 エプソンダイレクトに限らず、一般的に製品のサポートは、電話によるサポートが基本。つまり、入り口となるサポートセンター(カスタマーサービスセンター)のオペレータの対応がアフターサービスに対する顧客の印象を決定づけていると言っても過言ではない。

 そこでエプソンダイレクトでは、サポートセンターのオペレータに対して、「皆さんは会社の代表である。あなたの言うことは会社が言うことそのもの、そういう意識を持って対応にあたってほしい」(小松氏)と、繰り返し強調しているのだという。

 サポートセンターのオペレータの対応がまずければ、その会社のイメージを大きく損ねてしまう。そういったことがないように、オペレータには、人間味のある誠意を持った対応をするのはもちろん、“製品”だけでなく“人”のサポートもしているんだ、という意識を持つように指導しているそうだ。

 サポートセンターのオペレータはユーザーからの問い合わせに対応するだけでなく、ユーザーが感じている不満や要望を引き出して会社に伝えるアンテナの役割も果たしている。例えば、ある顧客から苦情の電話が入った場合、それをうまく汲み上げて改善に活かせば、他の顧客が感じるかもしれない潜在的な不満や要望をあらかじめ解消しておくことができ、その結果、顧客満足度がさらに高まることになる。

 同社のアフターサービス、ユーザーサポートが「日経ビジネス」の「2005年アフターサービス調査」(2005年5月30日号掲載)でパソコン部門満足度第1位を獲得し、さらに「日経パソコン」の「2005年版パソコンメーカー・サポートランキング」(2005年8月8日号掲載)でも総合第2位を獲得できたのも、このように地道な積み重ねがあったからこそと言えるだろう。ちなみに日経パソコンのパソコンメーカー・サポートランキングは、(1)Web、(2)電話、(3)修理、(4)マニュアル、(5)メール──の5部門のサポート満足度を調査しているが、このうち修理とメールの2部門でエプソンダイレクトが第1位になったという。

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「1日修理」を公約し、迅速な修理時間を実現

 日経ビジネスのアフターサービス調査パソコン部門満足度第1位、日経パソコンのパソコンメーカー・サポートランキング総合第2位の獲得に大きく貢献しているのが「1日修理」サービスだ。

 「1日修理」サービスは、パソコン本体に万一不具合が発生した場合でも、故障した製品が修理センターに到着した日の翌日*1までには修理を完了して顧客に返送する、というもの*2。基本的に不具合というものは各製品固有の問題によって発生するため、トラブルシューティングにはそれなりに時間がかかるものだ。そのため、修理期間を明示(しかも「1日修理」)するのはかなりのリスクに思えるのだが、エプソンダイレクトはそれを公約として掲げ、実行しているのである。

 なぜリスクを負ってまで、そういったサービスを始めようと思ったのだろう。


*1:到着日の当日もしくは翌日が休日の場合は、翌営業日または翌々営業日の返送となる。

*2:有償修理(無償保証期間外もしくは顧客側の責任による有償修理)、ディスプレイ、およびパソコン本体以外の周辺機器などは「一日修理」の対象外となる。

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