インタビュー
» 2008年01月07日 17時00分 UPDATE

「1日修理」見学記:パソコンが壊れた。修理にかかる時間はどれくらい? (1/2)

PCが壊れたときの絶望感は、実際に経験したことがある人なら分かるはず。そんなユーザーのためにエプソンダイレクトは6年ほど前から「1日修理」サービスを行っている。土日も休まず動いている工場を見学してきた。

[後藤治,ITmedia]
og_epsondirect_002.jpg 総務省発表の平成18年「通信利用動向調査」−情報通信機器の保有率の推移(世帯)

 総務省が発表した平成18年の「通信利用動向調査」(平成19年5月25日発表/PDFファイル)によれば、PCの世帯保有率は74.1%。すでにPCは日常品として一般家庭に浸透していると言っていい。仕事はもちろん、日々の連絡やネットショッピング、デジタルコンテンツの管理と、PCは幅広い用途に利用できる“便利な道具”として、いまやなくてはならない存在だ。仕事柄インターネットへの依存度が高い記者のような人間でなくても、PCが壊れたら頭を抱えてしまう人は少なくないだろう。しかし、人間が風邪を引くのと同じように、PCはある日突然不調を訴え、起動しなくなったりする。

 PC USERの読者なら、新しいPCを購入するときに、該当レビューを読んだり、スペック表をなめるように見ている人も多いと思うが、それらと同じようにチェックしておきたいのがメーカーのサポート体制だ。初心者向けの響きを持つサポートという言葉も、こと故障に関する限りは、PCの使用時間が長い上級者ほど重要になってくる。修理までにかかる日数が短ければ、そのぶん日常生活で不便を強いられる時間も短くなる、というわけだ。

og_epsondirect_003.jpg エプソンダイレクトでは1年間の無償保証期間で起きたPCの故障に対して、1日修理サービスを展開している

 そういったニーズを受けて、早くから修理サポートに取り組んできたのが、国内BTOメーカーのエプソンダイレクトである。同社はWebサイトでPCを注文してからわずか2日で配達する納期保証サービスで知られているが、実はPCの故障でも「1日修理」という画期的なサービスを行ってきた。これは、故障した製品が修理センターに届いてから、修理、検証までを1日で完了し、その翌日に発送する(修理が早く完了した場合には即日発送もある)というもので、1年間の無償保証期間内か、定額サービスに加入しているユーザーであればサービスを受けられる。

 この“1日”に配送時間は含まれていないが、それでも「助けてー」とサポートセンターに電話をかけてから最短で3日、通常なら4日で復活したPCが手元に戻ってくる計算だ。法人向けサービスやオンサイトサポート(スタッフが出張してその場で修理を行う)をのぞけば、これほど早い対応はまずないだろう。

 ちょうどはじめてのお使い(夏休み版)で「Endeavor NJ2050」を購入したこともあり、エプソンダイレクトではどのように1日修理が行われているのか、東京都は日野市にあるノートPCの修理工場を見学させてもらった。

使えない時間を1秒でも短く――エプソンダイレクトの「1日修理」

og_epsondirect_004-2.jpg エプソンダイレクト CS・品質管理部サポート・サービスグループ課長 宮坂慎一氏

 エプソンダイレクトが1日修理サービスを開始したのは2001年8月。いまから6年以上も前のことになる。同社CS・品質管理部サポート・サービスグループ課長の宮坂慎一氏は「故障でPCを使えない時間は1秒でも短くしたかった」と振り返る。

 「私たちは直販メーカーですので、お客さまが実際に製品を見て、触ることができる場は非常に限られています。ショールームなども展開していますが、大部分の方はWebで注文してお手元に届くまで実物を見ていない場合が多い。そうしたメーカーにとって重要なのは何か、と考えると、その1つはやはり弊社の製品を選ぶときの安心感や信頼感だと思います。そこで従来は1週間ほどかかった修理期間をさらに短縮し、この1日修理を開始しました。サポートセンターに来る問い合わせの中で、修理にかかる期間をたずねるお客さまが多かったのも理由の1つです」。

 このサービスの基本的な流れは、9時から22時まで営業するカスタマーサービスセンターが顧客からの問い合わせを内容に応じて切り分け、カスタマーサービスセンターで1日修理に該当すると判断されると、即座に宅配業者と修理センターに指示が飛ぶ。そして、ユーザーから製品をピックアップし、(18時くらいまでにピックアップできれば)翌日に修理センターへ到着、修理と検証を1日で完了してその翌日に発送され、ユーザーの元へ無事届けられる仕組みだ。もちろん、FAXによる修理の受付や、顧客から修理センターに着払いで送るセンドバックにも対応している。また、自分のマシンの行方が気になる人は、同社のWebサイトで修理状況のステータスを見ることもできる。

og_epsondirect_005.jpgog_epsondirect_006.jpgog_epsondirect_007.jpg ノートPCの修理工場は東京にある。施設内は6つのエリアに区分けされている

og_epsondirect_009.jpgog_epsondirect_010.jpgog_epsondirect_011.jpg ちょうど集荷エリアに故障したPCが届いていた。毛布で丁寧にくるまれており、ユーザーの愛着が感じられる。なお、カスタマーサービスセンターに伝えておけば引き取りの際に箱や梱包材も届けてくれる(写真=左)。すばやく分解し、パーツを取り替えていく作業員。熟練の技だ。一人前に作業をこなせるようになるまでには、マンツーマンで3カ月くらいかかるという。また、新しいPCが出たら講習会も開かれる(写真=中央)。マシンとOS別に検証用HDDが用意されている(写真=右)

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