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» 2012年03月27日 03時00分 UPDATE

これが、国内トップPCメーカーの役割:“1日修理”から“8時間修理”へ──「簡単、安心、快適」、NEC製PCサポート体制の裏側 (1/2)

価格、スペック・機能、サイズ、デザイン。PCの購買ポイントは多々あるが、NEC製PCは「ココも知ってほしい」という。月間約6000台の“1日修理”体制を構築した、NECのPC修理拠点「群馬事業場」の裏側を見た。

[岩城俊介,ITmedia]

「1日修理体制」を強化 より安心・信頼を提供するNECのサポート体制

photo PC修理拠点 NECパーソナルコンピュータ 群馬事業場

 PCはかなり安価になった。すでに生活に必要なものとしてコモディティ(日用品)化され、一般ユーザーも気軽に利用するほど普及が進んだとも思える。

 とはいえ、全体的には33%がまだPC未利用者、PC利用者であってもその約23%は「初心者」という。残りの中上級者層はさておき、まだ「サポートや詳細な説明を要するユーザー」は大変多く存在し、それゆえ「売ったら終わり──ではない。購入後サポートも必要」な層でもある。

 では、「PCが故障」したらどうするか。今回は、国内トップシェアPCメーカー(2011年第4四半期時点で24.1% NECパーソナルコンピュータ+レノボ・ジャパンのレノボNECホールディングス合計/IDC Japan調べ)のNEC製PCにおける保守サポート拠点「群馬事業場」とその体制を紹介する。


photophotophoto 群馬事業場の修理対象機器(写真=左) 「1日修理」は121コンタクトセンターへの連絡→引取修理時に適用される(写真=中央、右)

 個人向けPCを展開するNECパーソナルコンピュータは、中LenovoグループとNECが設立した合弁会社のうち、2011年7月に発足した子会社の1社(もう1社はレノボ・ジャパン)。NEC製個人向けPCは、製品そのものはもちろん、サポート体制も「安心・簡単・快適」をポリシーに展開する。

 NECのPC生産拠点は山形県・米沢事業場、修理拠点は群馬県・群馬事業場をはじめ全国11か所に置く。中でも群馬事業場に置く東日本テクニカルセンターは、1都15県の東日本エリアの個人ユーザーと販売店(約3000法人/約9000店舗)を担当する。

 個人NEC製PCの修理体制は「(PC保証期間中、121コンタクトセンターへの依頼で)1日修理」とする点が大きな強みだ。修理拠点の到着から修理→発送までを24時間以内に済ませる取り組みで、最短3日(引き取りで1日、発送で1日)で修理品が戻ってくる体制となっている。「(万一の故障時も)PCが使えない期間をなるべく短くしたいという思いで、修理を1日で済ます体制を徹底して強化した」(NECパーソナルコンピュータ 保守サポート事業部の土屋晃事業部長)。

photophotophoto 1日(24時間)以内の出荷に加え、同日の稼働時間となる「8時間以内出荷」の達成率がここ数カ月で急増。これまで蓄積した短期修理の体制をベースに、「よりていねいに、かつ効率的」に実行するための改善策により実現したという

 1日修理(24時間以内の出荷率)は、2012年2月時点で達成率98.8%(2011年6月は92.3%)、さらに当日の営業時間内に修理を済ます「8時間以内の出荷率」も87.8%(2011年6月は39.2%)に達する。特に8時間以内の出荷は、NEC レノボ・ジャパングループが発足した2011年7月以降、これまでの仕組みや行程を以下のように見直し、ここ数カ月で急激に達成率を高めることに成功した。

  1. 着荷便の集約・能力向上(複数本あった着荷便を8時30分の1本に集約)
  2. 機材の修理情報を集約したデータベースシステム「K1」の活用(作業者のノウハウやスキルを共有化)
  3. 独自の総合テストツールを用い、診断・検査時間を短縮
  4. 修理部品の配送時間(部品倉庫から修理現場への部品配送)、および部品在庫の管理体制を改善
  5. 高負荷時におけるネットワークインストール時間をサーバシステムの最適化で改善
  6. 出荷便の時間帯を工夫・改善(19時出荷)

 これらにより、(1)で「約1時間30分早く」故障診断を開始、(3)で「約45%」診断検査時間を短縮(約3.5時間→約1.9時間)、(4)でも「約40%」の時間短縮(部品配送時間:約22分→約13分)、さらに(5)で「最大1時間30分」の短縮(作業時間の平均化)を実現。修理部品の在庫管理も、管理用システムである「K1」に蓄積した情報をもとにメンテナンスサイクルを短期(週1回→1日1回)とし、過剰在庫を抱えず、修理部品の在庫がない(=1日修理に間に合わない)事態の発生率を低減させたという。

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