国産PCメーカーの老舗 エプソンダイレクトの信頼感はこうして作られる：生産現場を訪ねる（3/3 ページ）

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品質に自信があるからこそできる長期保証

――　サポートについてお聞きします。修理受付体制について教えてください。

原田氏　電話とWebの受付窓口を用意しております。電話については、法人と個人では都合の良い時間帯が異なることを考慮しまして、窓口を分けています。法人は平日の時間を長目に確保し、個人は日曜、祝日も受付しています。

CS・品質管理部サポート・サービスグループ課長の原田寿郎氏

――　1日修理ということですが、これはいつごろから始められたのでしょうか？

原田氏　2001年8月に開始しました。金曜日に修理に出していただければ月曜日にお返しすることができますので、法人さまにはご好評をいただいております。より迅速なサポートを求める方には、サービスマンがお客様の元へ伺う訪問修理も用意しています。

――　作るよりも難しい修理でさえ、1日というのはかなり早いと感じます。BTOで1台1台構成が違うものを1日で修理できるものなのでしょうか。

原田氏　先ほど池上から申し上げたように、製品はオーダーを受けた時点でシリアル番号を発行してプログラムで管理しており、それをサポート、修理にも利用します。電話サポートの内容、修理受付フォームに入力いただいた情報含め、基幹システムで一括管理しておりますので、いつ何が届くのか、どのくらい届く製品があるのか、事前に把握できます。それに合わせてスタッフのシフトを組みます。

――　原因を見付けるのに時間がかかる製品もあるのでは？

原田氏　製品の構成や症状の情報から難易度はある程度把握できますので、事前に優先順位をつけておき、難易度の高そうなものは優先して、熟練度の高いスタッフに振り分けています。運送会社ともコミュニケーションをとっているので、すぐに作業にとりかかれるように、修理スタッフの出社にあわせて荷物が届くように調整しています。1日修理は、通常の保証期間、定額保守サービスに含まれておりますので、厳守できるよう徹底しています。

――　定額保守というのは？

原田氏　通常の保証期間（1年間）と同じサポート内容を、定額の負担で最長6年まで延長して提供するメニューです。修理のたびに費用が発生するということがなく、サポート費用を予算化できるため、法人のお客さまに好評です。

――　法人向けサービスでも6年というのは長いですね。

原田氏　6年保証を行っているメーカーは少ないと聞いています。我々も以前は5年までだったのですが、お客さまのご要望に応える形で6年までご用意しました。近年は製品のライフサイクルが長くなっています。こうした長期保証も、開発段階、生産段階での品質担保に自信があるからできることです。

――　なるほど。そもそも故障しにくいから長く保証できるということですね。

原田氏　はい。長期保守については金額のほうもかなりリーズナブルに設定させていただいていると思います。おかげさまで、お客さまからも、5年、6年と利用した際のトータルコストが安いと喜ばれています。

サポートフロアの様子

保守部品を保管している倉庫

最長6年のサポートを行っているため、フロッピーケーブルなど古い部品もしっかり在庫がある

エプソンダイレクトを支えてきた品質への強いこだわり

　インタビューを通じて強く感じたのは、エプソンダイレクトへの「品質」への並々ならぬこだわりだ。BTO、短納期、高品質、これらはすべて相反する性質のものだが、これらの両立という難しいハードルを敢えて掲げ、BTO前提のオリジナル設計、生産ラインとプログラムの連動による効率化と徹底した品質管理によって実現しているのは見事というほかはない。

　品質への自信に裏付けられた安心感の高いサポート、顧客の声に耳を傾ける姿勢と合わせて、1990年代から数多に存在したBTOメーカーが淘汰されていく中にあって、同社が長く支持されてきた理由がはっきりと分かる。

　BTOメーカーといってもさまざまな種類がある。エプソンダイレクトに対しても、汎用部品を買ってきて組み立てているだけというイメージを持っている方がいたかもしれないが、その認識は今回の取材内容を見れば、すぐに改めることができるだろう。

　PCがビジネスの現場に欠かせない存在となって久しい。PCの処理性能の向上が著しく進むなか、導入するPCの選定の際には、品質、サポートの重要性が増してくる。だからこそ、PCの価値として「品質」「安心」「信頼」に重きを置くエプソンダイレクトの真摯なモノ作りの姿勢は、とても心強く、確かなものに感じられる。