調査リポート
» 2012年12月21日 21時48分 UPDATE

調査リポート:企業向けモバイルサービスの顧客満足度、KDDIがトップに――日経BPコンサル調査で

企業向けモバイルサービスの総合顧客満足度で、KDDIがトップを獲得。音声端末とデータ端末の両部門で首位となり、昨年トップのドコモを逆転した。

[ITmedia]

 日経BPコンサルティングが行った携帯電話とスマートフォンの法人利用に関する調査で、KDDIが総合顧客満足度のトップを獲得した。音声端末とデータ端末で首位となり、2年連続でトップを守っていたドコモを逆転した。

 音声端末の総合満足度スコアは、法人割引サービスと法人向けサービス/ソリューション、電話機(スペック/機能等)の3項目が1位となったKDDI(36.1ポイント)が首位を獲得。NTTドコモ(35.6)は通話エリア(屋内外の2項目)や通話品質(音質、途切れ等)、法人営業担当者の対応、販売店・ショップ店員の対応、アフターサービス・サポート体制の6項目でKDDIを上回ったものの、端末の価格と月々の料金、法人割引サービスといった料金面での満足度が全キャリアの中で最も低かったことが影響し、僅差で2位となった。3位はウィルコム(22.0)で、ソフトバンクモバイル(21.6)は4位だった。

Photo 音声端末の満足度

 データ端末は、1位がKDDI(28.0)、2位がNTTドコモ(26.4)、3位がソフトバンクモバイル(20.9)、4位がウィルコム(15.9)、5位がイー・アクセス(13.9)。個別の12項目のうち、ドコモが通信エリア(屋内外の2項目)、通信品質(通信の安定等)、端末(性能、機能等)、法人営業担当者の対応、販売店・ショップ店員の対応、アフターサービス・サポート体制の7項目でトップだったが、総合満足度では弱点が少なかったKDDIに軍配が上がった。

Photo データ端末の満足度

2013年の重点投資は「タブレット」「スマホ」「高速データ通信」

 日経BPコンサルティングでは、2013年の企業のソリューションに対する投資傾向についても調査を実施。今後、主流になる端末については、タブレット端末を挙げる企業が半数を超え(52.1%)、2011年調査時の39.3%を上回った。スマートフォンという回答は2011年より11.7ポイント縮小し、39.3%にとどまった。

 モバイルソリューションへの投資については、タブレット端末、スマートフォンへの注力度の高さが際立っており、次いで多かったのが、高速モバイルデータ通信、クラウドサービス、モバイル・セキュリティ、モバイルの業務アプリケーション連携、無線LANの5分野だった。高速モバイルデータ通信については、2012年の秋に通信キャリア各社のLTEサービスが出そろったことから、2013年はLTEを中心としたモバイルブロードバンドの利用が拡大すると予想している。


 この調査結果は、企業へのアンケート調査と通信キャリア4社(NTTドコモ、KDDI、ソフトバンクモバイル、ウィルコム)へのヒアリング調査を元に作成しており、アンケート調査の回答数は655社。調査期間は、アンケート調査が2012年11月2日〜11月20日、ヒアリング調査が2012年11月26日〜12月7日。

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