最新記事一覧
Salesforceの元共同CEO、ブレット・テイラー氏とGoogleでAR／VR関連トップを務めたクレイ・ベイバー氏の新企業Sierraは、同名のカスタマーサービス向けAIボットを発表した。既にSonosなどが採用している。
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総務省が、NTT西日本の子会社から900万件を超える個人情報が流出した問題で、電気通信事業法とNTT法に基づき同社を行政指導した。個人情報の取り扱い方法の見直しや顧客対応の徹底など再発防止策の実施状況について、3月29日までの報告を求めた。
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顧客対応の窓口となるコールセンター。従来、「コストセンター」として位置付けられてきたが、近年は「プロフィットセンター」として運用される傾向が強まっている。その理由と、プロフィットセンター化を進めるためのポイントを解説する。
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コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。
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Gartnerは、Z世代とミレニアル世代の顧客は問題のセルフサービス（自己解決）を好み、サービス担当者に連絡したがらない傾向があるとした上で、今後の顧客基盤の中心となる若年層にふさわしいカスタマーサービスやサポートの在り方を解説した。
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IDC Japanは、生成AIの取り組みに関する国内と世界の企業ユーザー動向調査の比較分析結果を発表した。世界では、カスタマーサービス部門への影響を想定する割合が国内よりも高く、社内外の事業領域に対して幅広く生成AIの利用を検討していた。
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顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。
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デジタルマーケティングやCXに関する気になるニュースを最近のリリースからピックアップして紹介する。
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Gartnerはカスタマーサービス／サポート責任者を対象に「価値あるテクノロジー」を調査した。ケースマネジメントシステムやコンタクトセンターシステムが上位を占め、セルフサービス化に注目していることが明らかになった。
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人手不足が深刻化する中、ホテルの窓口や各種施設の案内カウンターに代表される場でも接客スタッフが足りなくなることが懸念されている。タイムリープが提供する「RURA」は、エントランスなどに設置した画面を通じて遠隔で顧客対応を行うシステム。導入すれば、1人のスタッフで複数の店舗を担当できるようになり、窓口業務の省人化に大きく貢献する。
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バックオフィス部門でIT活用が進まず、担当者が社内外からの問い合わせ状況を可視化できない。問い合わせの窓口や連絡手段がバラバラで、顧客や従業員の手間が掛かる――。こうした悩みを解消する新たなアプローチの実力を、事例から探る。
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Microsoftは生成系AI採用のビジネスアシスタント「Dynamics 365 Copilot」を発表した。Teams会議の議事録作成やCRMでの顧客対応支援などを行う。近くDynamics 365の顧客に追加料金なしで提供を開始する。
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お客さまにいかに行動させないか――。カスタマーサポートは引き算の接客を意識しています。「タイパ」が求められている時代に、どのようなことができるのでしょうか。
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Take Off Anywhereプロジェクト（TOAプロジェクト）は、同プロジェクトに参画するVFRとSHIFT PLUS、エレパが連携して、ドローン業界のカスタマーサービス代行事業を開始することを発表した。
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ユーザーの満足度が高いチャットボットツールとは？ IT製品レビューサイト「ITreview」に寄せられたレビューをもとに、ランキング形式でまとめた。
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インターネットイニシアティブが、MVNOサービス「IIJmio」について、寒波の影響で顧客サポートの一部に問題が出ていると発表。サポートセンターの電話やチャットがつながりにくい場合があるという。
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アンカー・ジャパンが新会社「アンカー・テック」の設立を発表。アンカー・ジャパンの完全子会社。電化製品、コンピューター関連機器の修理、顧客対応を担う。
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デジタルシフトが進み重要性が高まる、オンラインのCX（カスタマーエクスペリエンス）。Netflix創業メンバーのミッチ・ロー氏や、マネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏が登壇したオンラインセミナーから、最新のトレンドを探る。
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Zendeskの調査によると、日本の消費者は優れたカスタマーサービスを提供する企業を積極的に利用することが明らかになり、ビジネスの成功にはCXが重要であることが判明した。消費者の期待と企業のCX施策にはギャップがあり、消費者はこのギャップに気付きつつあるという。
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2022年2月、カスタマーサービスプラットフォームを提供するZendeskが、CXをテーマにしたウェビナーを開催した。ウェビナー内には、Netflixの創業者であるMitch Lowe氏のほか、日本からはマネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏等が登壇。顧客視点の重要性と、コストセンターとして捉えられがちなカスタマーサービスから得られる“真価”について言及した。時代の先端を走る企業が考える、CXとは何なのか？
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ENEOS根岸製油所は、AIチャットbotを自社開発し、社内システムの問い合わせ対応と構内車両の修理申請作業を自動化し、業務効率化を図った。開発には、AIチャットbot構築プラットフォーム「KUZEN」を活用した。
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消費者が期待する顧客体験と企業の対応との間には少なからずギャップがあるようで……。
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膨大な数の問い合わせ内容を可視化、管理することで、対応業務を大幅に効率化できるツールがある。あらゆる業種や職種で活用できるというが、一体どのようなツールなのか。4つの導入事例とともに紹介する。
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サイバーエージェントの研究組織「AI Lab」が、音声合成や音声認識といった分野を専門に研究する組織「完全自動対話研究センター」を新設した。接客や問い合わせ対応と言った分野でコミュニケーションを自動化するニーズが高まっていることを受けた施策という。
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LINEは、韓国のNAVER Corporationが提供するオンラインストア作成サービス「NAVER SmartStore」を日本向けにローカライズした「MySmartStore」を始める。本格提供は2022年春を予定。
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アクティオが顧客からの電話注文を脱して24時間365日休まず顧客対応が可能な体制を整えた。オンラインサービス基盤にワークフローツールを取り入れて電話に依存したサービス提供から脱却を図る。
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IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。
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卓越したカスタマーサービスの条件とは？
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Salesforce.comは、次世代のService Cloudを発表した。「Service Cloud Voice」や「Workforce Engagement」「Visual Remote Assistant」などの機能を強化した。
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対面でのコミュニケーションが難しい中、リモートでどう顧客とコミュニケーションをとり、顧客体験を向上させるかがこれからのビジネスにとって重要な視点となっている。そんな「非接触」「非対面」がキーワードとなるニューノーマル時代に大きな武器となるのが、シンプルな操作でオンライン接客を実現し、企業と顧客のコミュニケーションを飛躍させる「ビデオトーク」だ。
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コロナ禍でオンラインの顧客対応が注目を集める。電気やガスを扱う東電EPは顧客相談窓口を「電話対応のみ」としていたため、混雑やコストが課題となっていた。この状態を1年で刷新し、チャットやAIまで実装した。スピーディーな変革はなぜ実現したのか
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PCデポが旅行会社のHISから出向を受け入れる。出向者には、店舗やコールセンターでの顧客対応業務に当たってもらう。
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電話をはじめとするさまざまな手法を用いてアポイントを獲得する“役割”であるインサイドセールスは、自社サービスを必要としている顧客に丁寧な対応をし、契約につなげるために欠かせない存在です。そして丁寧な顧客対応をするためには、SFAやCRMにデータを蓄積し、活用する必要があります。本記事では、多くの企業が苦心するSFAやCRMの運用のための注意点などを解説します。
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ServiceNowにIoTデータを取り込んだ自動化機能が追加された。サービス監視から、プロアクティブな顧客サポート、インシデント対応の指示までを自動でオペレーションできるようになるという。
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TOUCH TO GOは2020年11月25日、ハンバーガーショップ「R.ベッカーズ 田町店」に次世代無人オーダー決済端末「TTG-MONSTER」を導入した。商品注文と決済を一体化することで、顧客自身がタッチパネル上で操作するだけで商品を受け取れる。顧客対応の作業効率化と省人化を実現する。
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「RPA」にAI技術を組み合わせた「IPA」により、運輸会社のPolaris Transportation Groupは従業員の作業負荷を軽減し、従業員をドキュメント処理からカスタマーサービスにシフトさせている。同社の取り組みを追う。
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さまざまな場面で目にするチャットbot。最近は、基幹システムと連携させることで、さらなる生産性の向上、顧客満足度の向上につなげる動きが広がっている。本資料では、販売管理システムと連携したチャットbotサービスを紹介する。
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Amazonカスタマーサービスに問い合わせたらキャンセルできたという報告も。【追記あり】
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都民からの新型コロナウイルスに関する問い合わせを効率化しようと、東京都がチャットbotを導入した。問い合わせ内容を入力するとAIが自動返信する。公式ページなどで利用可能だ。都では一部の窓口への相談の集中などが課題となっていた。
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感染症対策の一環としてコールセンターの在宅勤務対応が進む一方、セキュリティや労務管理をはじめ課題も多く、全業務の完全な移行は難しい。そこで現実解となる「段階的な導入」を成功させるための、3つのステップを紹介する。
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企業の情報システム部門や管理部門にとって問い合わせ対応は、緊急性が高く、依頼のタイミングも判断できないことから高負荷な業務といえます。受け身の態勢から脱却し「攻めの問い合わせ対応」で業務を効率化しましょう。
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Pepperをオペレーターが遠隔操作して顧客対応する実証実験が都内のビックカメラ3店舗のGoogleコーナーで実施される。
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富士通が、日本生命の営業職員に顧客対応などを高度化するためのサービスとスマホ約5万台を提供する。スマホは、富士通コネクテッドテクノロジーズ製の法人向けモデル「FUJITSU Smartphone ARROWS M359」を使用する。
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ZoomはServiceNowのCSMを導入し、カスタマーサービス業務をスケールアップする。ServiceNowは従業員用の電話システムを「Zoom Phone」に置き換える。
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コロナ禍においてその在り方が問われているコンタクトセンター。「3密」を乗り越えつつ滞りない顧客対応を実現するためにできることは何か。個別指導塾のパイオニアである東京個別指導学院の実践例を紹介する。
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