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「顧客満足」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

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コンタクトセンターに寄せられた「顧客の声」(VOC:Voice of Customer)をデータ化、分析し、マーティング活動に利用しようとする企業が増えている。今回は、非対面での顧客接点の中心となるコンタクトセンターでどのようにVOCを収集・分析し、活用すべきかを、事例を交えて解説する。

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元日清食品CIOの喜多羅滋夫氏が@IT主催のオンラインセミナーに登壇。『DX推進/内製化における「伴走者」の理想と現実』と題して、ユーザー企業と「伴走者」双方の観点から、未来志向での両者の「関係づくり」における課題や勘所について講演した。

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コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。

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社会全体の関心を集めている生成系 AI。だが、企業がこれまでもビジネス活用に取り組んできたAI/機械学習も含めて、「ビジネス価値につなげている」例はまだ限定的だ。デジタル人材不足も課題となっている中、どうすれば生成系 AIや機械学習を使いこなせるのか。

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労働力不足を解消するために、企業が副業人材を受け入れるケースは増えていくと考えられる。一方で、副業求人への応募をためらう副業意向者の意識も見られる。企業は今後、どのような点に注意して副業求人を募集すればよいだろうか。

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