“回線握り”行政指導で生じた無意味な言い合い

ADSLの解除を申し込んでも相手の対応が遅く，いつまでも次のサービスに移行できない。いわゆる“回線握り”に対して行政の指導が入ったが……。

【国内記事】

2002年2月9日更新

　ADSLの解除を申し込んでも相手の対応が遅く，いつまでも次のサービスに移行できない。いわゆる“回線握り”に対して行政の指導が入った。総務省は8日，「Yahoo! BB」に回線を提供するビー・ビー・テクノロジー（BBT）とNTT東西地域会社にそれぞれ指導文書を発出し，対応の改善を求めた。内容は既報の通りだが，公開された数字から，ちょっとした論争が起きている。

　ADSLサービスを切り替えたくても「あなたの回線は他事業者に接続されている」として保留される。それまで使っていたサービスを解約した後までその状態が続くと，インターネット接続の手段がアナログモデムのみになってしまう。これが“回線握り”の弊害だ。

　総務省が12月1日から25日までに電気通信消費者相談センターに寄せられた苦情の内容を調査したところ，利用者がBBTに解約を申し込んでから実際に回線が開放されるまでの期間は，平均で38日を要していたという。

　サービス解約までにかかる期間は，「利用者の解約申し出から，BBTがNTT東西に設備撤去を申し込むまでの期間」と「BBTの依頼を受けたNTT東西が実際に工事を行い，完了を報告するまでの期間」を合わせたものだが，総務省の調査報告では，内訳はBBTが平均27日，NTT東西は11日だった。

　しかし，BBT側の見解は多少異なるようだ。

　同社が公表した文書によると，BBT側の平均滞留日数は平均9.4日。対してNTT側の滞留日数は，なんと27.7日と立場が逆転している。これは，「過去6カ月間の全データ（1万7363件）を分析した結果，全体的な数値で見た場合」という。つまり，契約解除のピークだった9月から2月までを平均化した数字だ。

　また，直近の2月を例に挙げ，「BBTの処理は平均1日であり，NTT側の処理は4日。これにより，NTT側の処理の方が，キャンセル処理に関する日数を要していることが判明している」（同社）という。

解除申込年月	BBT滞留平均日数	NTT滞留平均日数
2001年9月	13.8日	66.6日
2001年10月	13.9日	32.5日
2001年11月	12.4日	14.5日
2001年12月	8.5日	13.3日
2002年1月	6.6日	7.7日
2002年2月	1.0日	4.0日
平均	9.4日	27.7日

BBTの公表した解除申込推移表（全国）

　これに対してNTT東日本は，「12月時点の処理日数は平均8.6日と報告されている。BBTの数字は何をもって根拠としているのか分からない」（広報）と反論する。同社の数字は，総務省の調査と同じ，12月1日〜25日に限定したもの。注目は，BBTが「いまだ手続き上整備されていない部分がある」と指摘するNTT西日本だが，同社は「現在調査中」（広報）として数字は出していない。

　もっとも，待たされたユーザーにしてみれば，多少の数字の違いなど，苦笑いの種にしかならないだろう。実際，改めてBBTの資料を眺めると，その数字に驚かされる。2001年9月に解除を申し込んだユーザーの平均滞留日数は，BBTとNTT東西を合わせて80日超。つまり，秋に解除を申し込んだ人たちの多くが，年末まで回線を“握られていた”わけだ。どちらが長く握っていたかはともかく，ともに対応が遅かったのは変わらない。

状況は改善の方向へ

　救いは，「遅かった」と過去形で語ることができる状況になりつつあることだ。BBTによると，昨年12月3日にコールセンターの増員を行い，また1月10日には自動キャンセル処理システムを稼働させたという。「社内体制を整備することで状況は概ね改善された。キャンセル処理（BBT側の処理）にかかる日数は，一部の例外を除いて原則1日になっている」（BBT）。

　NTT東日本も「標準的な工事期間を7日として対応を進めている」と話す。同社は，ADSL事業者がかねてから求めていた顧客データベースへの接続を実現する方向で検討中だ。総務省の指導内容にある「回線名義人確認の簡素化等」（総務省の指導内容）もあわせ，解約のみならず，新規のサービス申込み時にも期間短縮が期待される。

　今回の行政指導は，NTT東西に対してはBBTが12月末に提出した意見申し出を受ける形で，またBBTについてはエンドユーザーから寄せられた苦情をくみ取った形で発出された。出所が異なる，また既にピークの過ぎた問題について，総務省がタイミングを合わせて指導を行ったのは，両社の「痛み分け」あるいは「両成敗」を狙ったのか。あるいは，対抗意識を糧として，両社が改善のスピードを上げることを期待しているのだろうか。

　とりあえず，対抗意識だけは十分過ぎるほどありそうな両社だから，期待してみよう。

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