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2003/05/12 00:00:00 更新

Interview：
ルータモデム、カスタマーサポートの実態をチェック

ルータモデムを購入するにあたり、重要な判断基準になるのが「カスタマーサポート」だろう。この分野に力を入れているという、住友電工ネットワークスのサポートセンターにおじゃまして、現場の実態を聞いた

　ルータモデムを購入するにあたり、重要な判断基準になるのが「カスタマーサポート」だろう。一般にネットワーク機器は、ユーザー個別の環境に合わせた設定が必要だ。また、購入後に家庭内のLAN環境を変えようとした場合も、トラブルが起きてしまったりして、問い合わせの電話をかけたくなる機会は多い。

　それでは、ルータベンダーはカスタマーサポートにどのように取り組んでいるのだろうか？ 同分野に力を入れているという、住友電工ネットワークスのサポートセンターにおじゃまして、現場の実態を聞いた。インタビューに応じてくれたのは、テクニカルスーパーバイザーの水流丸秀明氏だ。

　テクニカルスーパーバイザーの水流丸氏

ZDNet　まず、サポート体制の概要を教えてください。

水流丸　当センターでは、住友電工ネットワークスのルータモデム「MegaBit Gear TE4621C」を購入したユーザーを対象に、年末年始をのぞく1年中、10時−18時の時間帯であれば、いつでも電話がつながる状態を確保しています。

　電話で応対するのは、全てテクニカルな知識をもった男性。少なくとも、TCP/IPの概論について把握し、ネットワークを設計できるだけのスキルを持った人間を揃えています。

ZDNet　ユーザーとの応対で、留意している点というのはありますか。

水流丸　変に“マニュアル化”しないということですね。こうした業界では、しばしばマニュアルを作って、「この点をチェックしてください」「その次はこれ」といったように、フローチャートに沿ってサポートを行っているところもあります。そうやって、ユーザー1人あたりにかける時間を短縮しようとするわけです。

　しかし、当センターではマニュアルに頼らず、その分、対応する個々の人間に高いスキルを要求しています。そうして、個別にじっくり対応する。もちろん、こうしたやり方でも、対応が追いつかないとか、問い合わせの電話が鳴っているのに何も対応できなかった、というケースはないと把握しています。

ZDNet　電話を受けていて、頻出する質問というものはありますか。

水流丸　一番多いのは、PPPoEとか、PPPoAといった認証の設定が間違っているというケースですね。やはり、設定にまつわるトラブルが全体の6〜7割を占めます。

　また、最近ですと、オンラインゲーム関連の質問も目につきます。ほかのネットワーク機器ではゲームがうまく動作しなかったが、（GapNATなどの機能を備える）MegaBit Gearでなら動くのではないか、と期待して、購入に踏み切るユーザーもいるようです。

ZDNet　これまでに、印象に残った問い合わせや、妙な問い合わせといったものはありますか。

水流丸　それはいろいろありますよ（笑）。たとえば、うまく機器が動作しない、あれはどうだ、これはどうだと30分ぐらいやり取りして、実はPCの電源が入っていなかった！ ということもあります。「おまかせ設定」による簡単接続がウリの端末ですから、これにひかれたルータモデム初心者が、相当数いるのでしょうね。

　一方で、VPNに関する質問など、上級者からの質問もあります。中には、「UNIXで動かしたいのだが……」といった、こちらの想定外の質問もあります。このあたり、質問の内容は二極化している印象をうけますね。

　時々は、Windows OSに関連した問い合わせだったり、ちょっとうちに聞くべき問題ではないんじゃないかな？ と思うケースもあります。そうはいっても、それなりの対応はしますが（笑）。聞かれた問題はたいてい、その場で解決できますし、翌日までには9割のトラブルを解決できている。こちらも、自信を持ってやっています。

（文中敬称略）

関連リンク
住友電工ネットワークス
ルータモデム徹底検証：MegaBit Gearの実力

[ITmedia]

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