コールセンターをWebコンタクトセンター2.0へと進化させる ：ホワイトペーパー

コールセンターで利用されるチャネルは8割が電話だったが、いまはWebサイトや電子メールなどのインターネット経由が多い。今後は、チャットやVoIPにも対応しなければならない。

[ITmedia]

　以前は、コールセンターで利用されるチャネルは8割が電話、2割が電子メールだった。その後、インターネットの普及により、いまではWebサイト（Webフォームなど）経由が約半分となり、電話の使用率は5パーセント以下にまで低下している。名称もコールセンターからコンタクトセンターへと変わってきている。今後、増加が予想されているのはチャットやVoIPだ。顧客満足度を向上させながら、より迅速な対応を可能にするコンタクトセンター向けの製品が必要となるだろう。

　ヴァイタル・インフォメーションでは、チャットやVoIPのようなコミュニケーション手段の進化に対応したコンタクトセンターを「Webコンタクトセンター2.0」と呼んでいる。Webコンタクトセンター2.0の特徴は、リアルタイムで双方向の接続が可能な点だ。例えば、Web上の専用画面を通じてリアルタイムにエージェント（コンタクトセンタースタッフ）と会話することができるようになる。

　こでは、Webコンタクトセンター2.0を実現するのに最適な製品「Talisma CIM 7.0」の機能および事例を紹介している。

　このホワイトペーパーのダウンロードは、下記リンクから。