ニュアンスコミュニケーションズジャパンは、コールセンターに関する意識調査の結果を発表した。
この結果は、コールセンターでプッシュトーンによる自動音声応答装置を利用したことがある20〜60代の男女を対象に、インターネット上で実施したアンケートによるもの。サンプル数は400。
自動音声応答装置は、コールセンターに電話をかけた際、自動で流れるアナウンスに従って、自分の用件をプッシュボタンで指定するシステム。
これによると、ユーザーの91.1%がシステムに不満を感じていることが明らかになった。理由として「選択肢が多く、最後まで録音メッセージを聞くのが面倒だった」が91%、「案内のメッセージを最後まで聞いたが、何番を押せばいいか分からなかった」が35%を占めた。ユーザーの多くが、選択肢の多さが原因で、最後までメッセージを聞かない傾向にあることが分かった。
関連記事
- ダイナミック・コンタクトセンターが企業と顧客を結ぶ――G-FORCE JAPAN 2007
米国で開催されたG-FORCE 2007が、このたび日本でG-FORCE JAPAN 2007として実施された。 - コールセンターが企業競争力を左右、NECフィールディングに見る実例
コールセンターの重要性が非常に高くなってきた。Genesysベースのコールセンターを構築し、効率性をアップさせたNECフィールディングに話を聞いた。
関連リンク
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.