ここが辛いよカスタマーサポート業務：現場担当者に聞く（2/2 ページ）

多くの企業が「顧客中心主義」を叫ぶ中、最前線で顧客からの声をダイレクトに受け止めているのがカスタマーサポート部門だ。ここでは彼らの仕事に目を向け、業務現場で日々蓄積された“カスタマーサポートあるある”を紹介したい。

[伏見学，ITmedia]

計画的な問い合わせを！

　「サポートに関する質問内容によって、先方の会社組織や置かれた状況が手に取るように分かります」。

　何とも興味深いAさんの発言。果たしてそのワケとは。

　日ごろからユーザーの課題や要望を聞いていると、いくつかのタイプに分類できるようになるという。例えば、上司から命令されてやむを得ずシステムトラブルを対処することになった者、社内に頼れる人が誰もいなくて助けを求めている者などさまざまである。そうした中、それぞれの立場を理解してサポート対応することで、よりユーザーとの関係性が強固になり、解決までの道のりがぐっと近づくことも多いそうだ。

　そのほか、今回登場した2社に限らず、カスタマーサポートの現場で半ば“常識”のようになってしまっているのが、サポートの営業時間終了間際に問い合わせが殺到することである。AさんもBさんもこれについてはうんざりするようで、「ぜひ日中の時間帯に前もって問い合わせてほしいです」と訴える。もっとも、その日のうちに問題を解決したいというユーザーの気持ちも分からなくはないと言うが……。

「ありがとう」を励みに

　ただし、このように気苦労が多いことばかりがカスタマーサポート業務ではない。この仕事だからこその喜びもある。それは何といっても顧客であるユーザーから直接感謝の気持ちを受け取ることができる点だ。

　Bさんは「電話越し、あるいはアンケートなどから寄せられるお客様の『ありがとう』という言葉がモチベーションアップに繋がっています」と話す。

　また、ほんの小さなことでも、これは顧客のためになると意識して取り組んだことに対して、顧客が評価してくれたときは、心から嬉しさがこみ上げてくるとともに、これからもまた顧客のために尽くそうと、いっそう奮起できるそうだ。