LINE AIカンパニーが顧客コミュニケーション変革支援を強化 新体制の狙いを聞いた：「人に寄り添い顧客コミュニケーションを変革する」仕組みとは（2/2 ページ）

DXの波から取り残されてきたアナログな情報がAIの力を借りて徐々にデジタル化し始めている。「手書き書類」に次いで、顧客の「生の声」を分析する目処が立ってきた。今後コンタクトセンターなどの業務を大きく変えるポテンシャルを秘める。BtoB事業の拡大を目指し、体制を強化するLINE AIカンパニーに技術展望と日本企業のDX支援の現状を聞いた。

[ITmedia]

道下氏「コンタクトセンター業務のビジネスプロセスを抜本から変革するお手伝いをしたい」

――さきほどヤマト運輸のコンタクトセンターにおけるAI活用事例が出てきましたが、今後、この技術をどのようなビジネスに展開するお考えでしょうか。アプローチしたい業界や業務課題を具体的にお聞かせください。

LINE　道下和良氏

道下氏：　LINE AIカンパニーの強みはやはり人に寄り添うような支援にあります。コミュニケーションやエンゲージメント、エクスペリエンスの改革に力を発揮するAIを提供することが大切だと考えています。

　先ほどから例に出るヤマト運輸さまのコンタクトセンター事例は、実証テスト後の顧客アンケートにおいて実に80％以上が「満足」と回答しています。

　同じ仕組みを使えば運輸業に限らずコンタクトセンター業務全体の効率化を図れるはずなので、私としては業種によらずに課題のある企業であればご一緒したいと考えています。従来の業務の改善としての「コミュニケーション支援」ではなく、コンタクトセンター業務の仕事自体を抜本的に改革するDXのお手伝いができれば、と考えています。