あなたのCRMは顧客を正しく理解してますか？ Microsoftのビジネスアプリケーション（CRM編）：DX 365 Life（3）（1/3 ページ）
攻めのDXの実現に、なぜMicrosoftのビジネスアプリケーション（CRM）が効果的なのか。組織で必要とされる理由と有効なアプリケーションを解説する。
昨今、メジャーなグローバル企業はDX（デジタルトランスフォーメーション）よりGX（グリーントランスフォーメーション）に注力していると見受けられますが、日本ではようやくDXが一般化し、「ITの内製化」が企業の成長に不可欠だと認識する人が増えてきたようです。
一方、利益確保が最重要課題な経営者にとって、営業やマーケティング、カスタマーサービスなどの部門で数値目標達成シミュレーションがうまく実装、運用できていない状況は致命傷です。特に、SFA領域のCRM導入では、システム導入しても運用が定着化せず、顧客接点の情報が取れていない状況をよく見ます。結果的に「守りのDX」（ERP）と「攻めのDX」（CRM）を連携できず、「バラバラ殺データ事件」に遭遇しているようです。
「正しくCRMを導入・運用する」ために、企業は何に取り組むべきでしょうか。そのヒントがMicrosoftのビジネスアプリケーションの中にあるかもしれません。DX 365 Lifeの第3回となる本稿は、「Dynamics 365」のCRM領域（MicrosoftではCRMという言葉は使っていませんが）について紹介します。
この連載について
本連載は12回にわたって、Microsoftのビジネスアプリケーションに関する情報を発信し、製品やサービス、学習ツールだけでなく、導入ベンダーやその事例、コミュニティーの活動にも触れていきます。
筆者紹介：吉島良平（Chief Operating Officer）
約20年にわたって日本を含む31か国でMicrosoft社製ビジネスアプリケーションの導入・開発・コンサルティングに従事。2022年11月よりシンガポール企業『Technosoft （SEA） Pte. Ltd.』のCOOに着任。
Microsoft Regional Director
Microsoft MVP for Business Applications
Blog： DX 365 Life - マイクロソフトのBizAppsを活用し、企業のDX実現に向けて国内外を奔走する室長Blog
単にデータを登録・入力するだけのCRMじゃダメな理由
不確実性の高い時代にスピーディーな企業経営を行うには、「正確な売り上げ見込み情報」が必要です。一方、営業は顧客折衝や提案活動で忙しく、「CRMにデータを入れないと上司に怒られる」「データ登録は面倒くさいだけで営業現場にメリットはない」という感覚のようです。登録したデータを可視化できず、仮にできても「間違いだらけ」では無理もありません。
このような状況を改善したいと、多くの相談をいただいた経験から「プロジェクトがうまくいかない理由」はプロジェクトの背後にある「プログラムマネジメント」に起因することが多いと言えます。
日本人は勤勉で努力する国民性もあってか、プロジェクトに関してはスケジュールや納期を守るために必死です。一方、目標の定義や可視化、結果分析、評価、改善などは苦手です。つまり「PDCA」（Plan、Do、Check、Action）が足りていません。
PDCAはウィリアム・エドワーズ・デミング氏が1950年代に提唱したビジネスフレームワークです。同氏は日本の品質管理にも貢献し、「品質管理の父」と呼ばれています。
企業がPDCAを回さずに、「DS（Do→See/見るだけ）を繰り返す」というケースをよく見かけます。ソフトウェアの開発であればアジャイルもいいですが、事業運営においてPDCAの実行は不可欠です。PDCAサイクルを強化すれば、「一人一人のKPI（重要業績評価指標）達成で中期経営計画や会社の目標も達成できる仕組み」ができ、プログラムマネジメントを機能させられます。
プロジェクトには人事評価や業績評価なども組み込まない限り、本当の意味でプロジェクトは成功しません。見落としがちなのが、各部門のシステム導入は営業部門とIT部門だけでは推進できない点です。
これに関して、各組織が独自でプロジェクト化すればバラバラ殺データ事件に遭遇する可能性が増えます。また、IT部門や経営企画部門で同じBIツールを使い、「確認と実行」する必要があります。筆者は、各部門が異なるBIを使ったことで、あるべきシステム運用が形骸化されたというケースを多く見てきました。
CRMとは「Customer Relationship Management」を指し、顧客関係管理と訳されますが、なぜ企業に必要なのでしょうか。
一般的には「顧客と良好な関係を構築し、ロイヤルカスタマーを創出」するためです。顧客との接点を取得し、そのデータを可視化してAI（人工知能）による洞察を得れば、顧客のニーズに合った次の一手を打てます。
業務視点で考えると、データは一人一人の顧客のニーズをタイムリーに把握するのは不可能な程に世の中にあふれています。昨今、Open AIが話題になっているのを鑑みると、自社のデータと第三者持つデータを組み合わせてAIを活用し、業務の効率化（守りのDX）や価値創造（攻めのDX）を推進する必要があります。
パーソナライズされた顧客体験（カスタマージャーニー）を提供することの大切さ
顧客に「対応が遅い」と思われれば、大切な商談機会を逃すかもしれません。では、「顧客を理解し、タイムリーに提案する」には何が必要でしょうか。
一般的に商談状況はCRMに、売り上げ実績はERP（基幹統合業務パッケージ）や業務システム、会計パッケージなどに存在します。購買履歴に基づくレコメンデーションができない企業は、過去2回にわたり記載したバラバラ殺データ事件に遭遇している可能性が高いです。また、Webサイトや特定のカスタマーアプリのアクセス履歴から、顧客を分析できていないのも理由の一つでしょう。
パーソナライズされた顧客体験をタイムリーに提供するには、「顧客を知る」ためのビジネスプロセスが不可欠です。また、多くの見込顧客や既存顧客に個別で対応するには、顧客体験をシステムで自動的に提供するしかありません。
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