OLA（おーえるえい）：情報システム用語事典

operational level agreement / オペレーショナルレベル・アグリーメント / 運用レベル契約 / 組織内SLA

[＠IT情報マネジメント編集部，＠IT] PC用表示関連情報

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　ITILのサービスレベル管理（SLM）において、ITサービス提供者（IT部門／ITサービスプロバイダ）の内部で結ばれる合意、あるいはそれを記した内部文書のこと。SLAの下位にあって、UCとともにSLAの裏付けになる。

　クライアントに対するITサービスのサポートおよびデリバリに関する責任範囲や障害発生時の活動、措置を定義・設定する。

　サポートプロセスの各要素（実際のサポート業務）における実施水準や標準値、目標値（SLO）を含んでおり、ITサービスにおけるKGI／KPIということができる。

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