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2003年4月2日　11:27 AM 更新

ハイテク各社の“オンライン顧客尊重指数”は？

調査対象となったハイテク企業の3分1が、Web経由で届く問い合わせへの対応を怠っている。“オンライン顧客尊重指数”でハイテク部門の総合トップはHewlett-Packard

　調査／コンサルティング会社のCustomer Respect Groupは4月1日、各国の大手企業500社を対象に同社が定期的に行っている「企業のオンライン顧客尊重度合い調査」で、2003年冬季の「ハイテク部門」の結果を発表した。

　これによると、調査対象となったハイテク企業の3分1が、Webサイト経由で届く問い合わせへの対応を怠っている。こうした問い合わせに48時間以内に対応している企業は57％。対応に4日以上かかっている企業が10％あった。

　同社では、顧客がインターネットを介して企業とやり取りする場合の顧客側の体験を、さまざまな角度から評価し、「Customer Respect Index」（CRI）という形で各社を採点している。ハイテク部門で最高の評価を受けたのはHewlett-Packard（HP）。総合評価（最高で10点）で9.7ポイントだ。以下、Dell Computer（9.3）、Xerox（9.2）、IBM（9.0）、Microsoft（9.0）、Apple Computer（8.2）と続いている。調査対象中最下位はTech Dataの2.0ポイント。ハイテク部門の平均点は6.8ポイントとなっている。

　同社の報告では、ハイテク部門の各社は全体として、「簡明さ」においては最高のポイントを得ているが、「迅速な対応」という面で最低だという。

　ハイテク部門では、問い合わせを受け取ったことと、いつごろ正式な対応ができそうかを相手に伝える自動電子メール応答システムを採用している企業の割合は29％にとどまる。また同システムを採用していても、17％がその後の正式な対応を怠っているという。

　オンラインでの問い合わせ用に、電子メールフォームを用意している企業は58％ほど、電子メールアドレスを記載している企業は29％、電話番号のみ提供している企業は8％、問い合わせ情報を全く提供していない企業が5％。

　また自社のサイトでキーワード検索機能を提供している企業は54％にとどまっている。一方、顧客の個人データをどのように使用するか説明したプライバシー方針をサイトに掲載している企業は92％に上った。

関連リンク
Customer Respect Groupのプレスリリース（PDF）

[ITmedia]

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