「ハイブリッドAI」のプロデューサーへ　日本HPが描く2026年の「Future of Work」戦略とエコシステム　そしてキーボード型PCも（5/5 ページ）

分かりやすさを重視するカスタマーサポート

　カスタマーサポートにおける同社の課題解決と、Future of Work実現のための取り組みについても紹介された。

　同社が抱えるカスタマーサポートの課題は、労働人口の減少による採用の困難さがある。特に近年はAIやソフトウェアへの関心が強く、保守や技術サポートを担うハードウェアエンジニアを希望する人材が減少しているという。

　また、ビジネスモデルやサポートニーズの多様化により、サポート品質を維持しながら提供することが難しいだけでなく、昨今の物価高により、内部努力による効率化だけでは限界が来ているとのことだ。

　抜本的な構造改革によって目指すカスタマーサポートの将来像として、AIエージェントによるプロアクティブな対応を挙げた。AIが担う領域と、人が価値を生み出す領域の境界線を明確にし、AIの解答を一定かつ柔軟にし、人間は共感が必要な案件や個々の要望に耳を傾け、顧客価値を高める提案に集中していくとする。

　具体的な取り組みとしては、顧客が必要なサポートを即座に得られるように、時間や場所にとらわれない働き方を支援する。米国の本社では既にAIを使った電話サポートが導入されており、これから日本語化のテストが行われていくという。一定の品質を維持するため、データベースをバックエンドに置き、対応のばらつきを低減していく。

　ハードウェアについても、ユーザー自身が簡単に修理できる製品が拡大されていく予定となっている。

　同社内部では、AIを活用したオペレーションの効率化、保守作業時間の短縮による稼働率の向上を図り、人間が担う領域に注力することで、顧客の商売価値最大化に貢献する。

　日本HPが国内で独自に行っている取り組みとして、公式HPからサポート窓口の電話番号をすぐに分かる場所に記載したり、公式LINEアカウントに製品の登録を行い、FAQや動画といったセルフヘルプの情報をすぐに確認できるというものが挙げられた。同様に、チャット窓口や電話窓口への動線も分かりやすく用意されている。

　日本の顧客に特化したWebポータル「HP LIVEサポートナビ」には、全てのサポート電話番号が1ページにまとまって記載されており、スマートフォンからアクセスすれば、ワンタップで問い合わせ窓口まで繋がる。予約サービスや修理受付、修理状況なども確認可能だ。

　グローバルで進めている取り組みには、「HP Digital Passport」がある。製品の底面にあるQRコードから購入した製品情報、クイックスタート、サポート、推奨アクセサリー、保証確認といった情報が閲覧可能な専用ページにアクセスできる。

　現時点では日本の製品に対応しておらず、英語のページに飛ぶようになっているが、日本製造分については、順次対応予定となる。