マウスコンピューターが「24時間365日」の国内サポートを貫く理由　“ゆいまーる”の精神と最新AIで臨む「沖縄コンタクトセンター」潜入ルポ（3/3 ページ）

「AIと人の共存」を見据えた、これからのサポートの在り方

　コンタクトセンターでは、顧客の課題解決スピードを上げるための新しい取り組みが次々と始まっている。

　同社の法人向けブランド「MousePro」の創設15周年となる2026年2月には、新たに「法人専用窓口」を開設した。ビジネス知識と経験が豊富なハイパフォーマーを中心に配置することで、ダウンタイムを最小限に抑えたい法人顧客の要望にスピーディーに応えている。

　先述の受電率は90％以上を担保しているという。

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　また、最新テクノロジーの導入も進んでおり、電話応対の音声をリアルタイムで文字化する「音声認識システム」が2025年から稼働中だ。

　「音声がリアルタイムで見える化されたことで、SV（スーパーバイザー）がオペレーターの状況を即座に把握して迅速にフォローに入れるようになり、保留時間が大幅に短縮されました。また、オペレーター自身も応対記録をまとめる負担が減り、現場からは非常に好評です」（阿利さん）

　こちらも平均対応時間が導入前の2024年度比で48秒（約7％）、保留時間も2024年度比で19秒（約26％）短縮されるなど、具体的な数値に表れている。

　さらに今後の「AI活用」について、同社はAIに全てを置き換えるのではなく、「人」と「AI」の最適な共存を目指している。

　上原さんは「過去の膨大なデータをAIで分析し、お客さまが電話をかける前に、Webやチャットボットなどで自己解決できるような予測や情報発信の仕組みを作っていきたいですね」と展望を語る。今はまさに、データを蓄積しつつ課題の整理や抽出などを行っているそうだ。

　飯沼さんも「我々が重視しているのは、人でないとできないサービスは何かを見極めることです。お客さまのニーズは多様化しています。AIを活用した効率化を進めつつも、電話、メール、チャットなど、お客さまにとって最適な選択肢を常に提供し続けるサポート窓口でありたいと考えています」と締めくくった。

　製品のスペックだけでなく、「買ってからも安心」という機能を超える価値の提供にこだわるマウスコンピューター。その最前線であるコンタクトセンターは、テクノロジーと人の温かみを融合させながら、今日も休むことなく試行錯誤を重ね、進化を続けている。