AIがチャットで顧客対応、エネルギー業界の言葉も使いこなす：IT活用（2/2 ページ）

トッパン・フォームズは、エネルギー事業者が顧客サポート業務に活用できるAIチャットボットサービスの提供を開始した。Webやスマートフォン上で、顧客の質問に対してAIが自動で回答を行うシステムで、業務の効率化や省人化に活用できる。エネルギー業界特有の専門用語にも対応できるようにしたのが特徴だ。

[陰山遼将，スマートジャパン]

自社のWebサイトに導入可、価格は？

　AIチャットサービスは、小売電気事業者が既に開設している自社のWebサイトに追加することができる。スマートフォンやタブレット端末にも対応し、24時間365日、顧客サポート業務を任せることができる。現在のお問い合わせ／FAQページの項目をそのまま学習させることも可能だ。また、AIが行う会話のシナリオは、管理画面上からいつでも編集できる仕組みになっている（図3）。1次対応をチャットボットに、その後のより高度な対応を既存のコールセンターで行うといった使い方も想定しているという。

図3　FAQページの内容を、AIに対応させることが可能だ（クリックで拡大）　出典：トッパン・フォーム図

　導入時はトッパン・フォームズ側で初期設定やデータベース構築、FAQ登録、さらに稼働後の運用・保守も行う。サービス単体の価格は、初期費用が数百万円、月額費用が20万円からとしている。なお、トッパン・フォームズが提供しているエネルギー事業者向けのWebサイトや顧客管理システムの構築をパッケージ化したサービス「エネフォームズ」に搭載する場合、合計の費用は初期費用が500万円、月額料金150万円からが目安になるとしている。

　同社はAIチャットサービスを搭載した「エネフォームズ」を、2017年度にエネルギー事業者15社へ導入する計画だ。