須藤英介

近年、コールセンターでは「顧客の声の活用」が注目され、テキストマイニングツールの導入が急速に進みつつある。しかし、かならずしもテキストマイニングの導入が成功しているわけではない。顧客の声を真に活用するためにシステムがサポートできることは何か、本稿では野村総合研究所（以後、NRI）の「TRUE TELLER」の構文解析技術に焦点を当てて解説する。