山本祥一

システム運用管理の業務には、さまざまなリスクが潜んでいる。その中でも特にやっかいなのが、「ヒューマンエラー」だ。これを防ぐためには、どのような取り組みが効果的なのだろうか。

ITサービスに対するユーザーの期待値は、業務やシステムによってさまざまに異なる。これをあらかじめ正確に把握し、ユーザーとSLAを締結しておかないと、ゆくゆくは痛い目に遭うかもしれない。

システム情報を必死にかき集め、完ぺきなドキュメントを作り上げても、それだけでは運用管理業務は回らない。ITサービスの品質を保つためには、情報の見える化に加えて「作業の平準化」が不可欠なのだ。

システム運用は「いざ」というときに備えることが重要だ。バックアップ、システム冗長化、定期メンテナンス……。でもこれらの前に、やっておくべき大事なことがある。それは、日々の仕事の「可視化」だ。

システム運用管理と聞くと、どうしても「縁の下の力持ち」というイメージを抱きがちだ。しかし、運用管理を「サービス業」ととらえ直してみると、がらりと見方が変わってくる。