Don Fluckinger

AIがコンタクトセンターの雇用を奪う一方で、世界では解雇を制限する法規制が動き出した。単なるコスト削減は、顧客の離反や若手育成の停滞という代償を招く恐れがある。AI時代の生存戦略と組織の在り方を浮き彫りにする。

OracleがAI Agent Studioを刷新し、ノーコードからプロコードまでを統合した。LLMの不確実性を排除し、企業のワークフローに信頼性と経済性をもたらす。現場と開発者の分断を解消する処方箋に迫る。

Salesforceは共通規格MCPを採用し、SlackをあらゆるAIエージェントの司令塔に進化させる。複数アプリを行き来する手間を省き、情シスが手軽に構築できる「スーパーエージェント」の正体とは。

Salesforceが自律型AIエージェントのFinを36億ドルで買収する。AI導入の難しさに直面する企業が多い中、実績ある技術と3万社の顧客基盤を取り込み、Agentforceの普及を一気に加速させる狙いだ。かつての買収路線への回帰は、情シス部門のAI戦略をどう変えるのか。

AI導入を検討する情シス担当者を最も悩ませるのは、性能の優劣よりも不透明なコストだ。多くのSaaSベンダーが採用する従量課金制は、IT予算の予測可能性を根本から揺るがしている。

AIエージェントの導入を進めるものの、PoC止まりに終わる企業も少なくない。一方Salesforceのエグゼクティブバイスプレジデントは「成功する企業には共通点がある」と指摘する。成功に必要な要素を4つに整理する。

「SaaSの死」が深刻に受け止められ、2026年に入ってSaaSベンダーの株価は大きく下落しているが、SalesforceのCEO、マーク・ベニオフ氏は「SaaSの死」の影響を楽観視している。なぜなのか。

MicrosoftはAIエージェント構築ツールの簡易版「Copilot Studio lite」を2025年10月に公開した。同類のツールが乱立する中、同社はどう差異化を図ろうとしているのか。

Salesforceは同社の年次イベントで、AIプラットフォーム「Agentforce 360」と「Data 360」、さらにSlack連携AIエージェント群を発表した。Slackとともに、企業の業務効率化とデータ活用の高度化を目指すという。

企業には自動化が必要な手作業や紙ベースのプロセスが山積している。Boxに搭載が計画されている新たな3つのAIエージェントは、文書処理とセキュリティの両面で、この課題の解決を支援する。

ビジネスチャットツール「Slack」が、人工知能（AI）エージェントが追加された。多様なタスクを自動化することで、エンドユーザーのさまざまな業務を支援する。具体的にはどのようなことができるのか。

ChatGPTや生成AIに続き、注目を集めることになった「エージェント型AI」。自律的にタスクを実行するこの技術は定着するのか、それとも“次の流行”に取って代わられるのか。

Genesys Cloud Servicesは2025年6月、AIエージェント設計ツール「Genesys Cloud AI Studio」を発表した。同社幹部が語る、使いやすさにとどまらない目玉機能とは何か。

Adobeが、AI検索エンジンにおける企業のWebサイトやコンテンツの評価向上を支援するサービスを発表した。“SEOの進化版”とも言えるAI検索の最適化「AISO」が普及すれば、SEOや従来型のWeb検索は廃れてしまうのか。

企業におけるAI導入が進んでいるものの、その導入状況や受け入れ意識は職場によってばらつきがあるようだ。調査で見えたAI導入の意外な実態や、従業員の本音を紹介する。

Microsoftは同社の開発ツールに生成AIを導入し、開発工程を自動化するだけではなく、非エンジニアがAIエージェントを開発できるようにしている。この戦略は人間のエンジニアにどのような影響をもたらすのか。

Dropboxが、AI搭載検索ツール「Dropbox Dash」に競合サービスとの横断検索を可能にする新機能を追加した。この動きの狙いと、クラウドストレージ業界全体で進む“新戦略”への移行とは。

多様なAIエージェントツールが登場する中で、最適なツールの選定に頭を悩ませる企業は少なくない。Adobe Summit 2025で発表されたユーザー企業の取り組みを基に、AIエージェント導入のヒントを探る。

生成AIはCX（顧客体験）の向上を期待させるものだが、企業は採用とコンプライアンスに関する課題に直面している。CXの分野における生成AIの可能性を改めて確認しよう。

AWS（Amazon Web Services）は、毎年開催しているカンファレンス「re:Invent」において、Amazon Connectに関する大規模なアップデートを発表した。本記事ではアップデートの概要を紹介する。

トランプ大統領が連邦政府のDEI施策を廃止する動きに呼応し、一部の企業がDEI施策の縮小や取りやめを発表した。そうした中、消費者の反発を買い、ボイコットに直面した企業もある。

顧客体験や従業員体験の改善を担うCXOという役職がある。企業はCXOにさまざまな期待を寄せている一方、職務の遂行には課題もあるという。

TechTargetは2024年12月5日、SalesforceのPaaS「Heroku」のアップデートに関する記事を公開した。もし、Herokuを「2010年代の遺物」だと考えているのなら、考え直すべきだ。

SAPが小売企業向けにAIショッピングアシスタントを提供する。ユーザー企業が自社のECサイトに導入し、消費者の質問に答えてくれるツールだ。その中身は。

AIエージェントに関する話題が各所で話題になっている。Salesforceのファン・ペレス氏（最高情報責任者兼エグゼクティブバイスプレジデント）がAIエージェントを使った働き方について語った。

CallMinerのジェフ・ガリーノ氏は「今や全てのコンタクトセンターがCXのためのプラットフォームを導入している。そのため当社のような専門企業は、ユーザーによる導入を容易にしなければならない」と述べた。

Zendeskによる動的な価格設定は、サブスクリプションプランや成果ベースの料金モデルに柔軟性をもたらすようだ。

消費者がサブスクリプションや会員登録を一度のクリックで解約できるようにする「Click-to-Cancel」を米連邦取引委員会が発表し、業界団体が異議を唱えている。双方の言い分は。

Googleの新しいコンタクトセンター技術の概要とその法的リスクを解説する。

MicrosoftがAIアシスタント「Microsoft 365 Copilot」の新機能を発表した。Microsoft TeamsやMicrosoft SharePointなどで、どのような便利な機能が使えるのか。

Salesforceはプラットフォーム「Agentforce」で高みを目指す。多くの企業においてデータの整備が必要とされる時期にどこまで到達できるかは未知数だ。

インサイドセールス向けのツールを提供するHubSpotは、同社のユーザー会議「Inbound」において、Breeze AIの傘下にある一連の生成AIツールを発表した。どのような機能を利用できるのか。

Salesforceのマーク・ベニオフ氏は、「Einstein copilot」をエージェントとしてリブランディングした後、MicrosoftのAI「Copilot」を「Clippit」という初期のエージェントに例えた。

Salesforceが2024年9月に開催する「Dreamforce」の最大の目玉は「Agentforce」になるかもしれない。生成AIでSalesforceやSlackはどう変わるのか。

SAPはCX専用のAIツールキットをリリースした。デジタルな「パーソナルショッパー」と顧客体験全体にわたる生成AIのカスタム導入を可能にする

Salesforceが次世代カスタマーサービスチャットbotを発表した。どのような技術で、業務をどう変えるのか。

GoogleがサードパーティーCookieの廃止を再延期した。代替策に移行するまでの猶予は2025年まで引き延ばされることになるが、それまでにマーケターや広告主はある点を理解しておかなければならない。

Slackは本格的なプロジェクト管理プラットフォームではない。しかし、新機能によりユーザーは高度なクラウドサービスで行うようにタスクの整理や割り当て、追跡ができるようになる。

AWSは、生成AIによって強化されたコンタクトセンター向けの労働力管理機能および通話の要約機能をリリースした。一方で、Googleは、独自の「Contact Center AI Platform」のプレビュー版を公開した。

Reutersの報道によると、Googleの親会社AlphabetがHubSpotの買収を協議している。正式な買収提案はしていないと報じられているが、買収する可能性があるとすればAlphabetの狙いは何なのか。

GoogleはChromeのサードパーティーCookieを廃止する。既に他のブラウザでもサードパーティーCookieのブロックは始まっている。こうした変化を受けて、新しいマーケティング手法に注目が集まっている。

プライバシーの観点から、“脱サードパーティーCookie”の流れが加速する見込みだ。GoogleはChromeにおけるサードパーティーCookie廃止に乗り出した。代替手段はあるのか。

YahooとGoogleがメール配信のルールを変更した。これからは3つの認証プロトコルの設定が必要になる。どのようなプロトコルなのか。メール配信に迫られる変化とは。

量子コンピュータの本格的な実用化にはまだ至っていないが、世界中の企業が量子コンピューティングへの投資を進めている。現時点で量子コンピュータの開発はどこまで進んでいて、企業はこれから量子コンピュータに何を期待できるのか。

Googleはプライバシーの懸念に対処するため、ChromeのサードパーティーCookie廃止に踏み切る。これによってどのような影響があるのか。今後の同社の計画とは。

Adobeは、「Acrobat」に生成AIによる対話型エンジンを追加した。文書内検索や文書要約にどのようなメリットがあるのか。

IntelがAI関連のタスクを処理することを前提にしたプロセッサを正式発表するなど、ノートPCの分野に新たな風が吹いている。これからノートPCとプロセッサを選ぶ際は、何を基準にすればいいのか。

Intelが2023年12月に正式に発表したプロセッサ新シリーズは、AI技術関連のタスクをこなすことを念頭に置いている。「NPU」を搭載するこのプロセッサの“革新的な点”はどこにあるのか。

AWSのシンクライアント「Amazon WorkSpaces Thin Client」は、企業の業務利用に適した特徴を幾つか備えている。同製品をはじめとしたシンクライアントが、ノートPCに完全に代わる日は来るのか。

GoogleはAIモデルの「Gemini」や最新「TPU」を発表し、AMDはAI向けの最新プロセッサを発表するなど、AI市場の競争が本格化しようとしている。AI技術とプロセッサを取り巻く今後の行方は。