保険商品の関心が高まるパーソナライズド／インタラクティブ動画

PR／ITmedia

PR

　保険・金融商品の説明では「難しくてよく分からない」「自分にとってどれが最適なのか選べない」という声をよく聞く。複雑化する商品の理解をどう促進させるかは、業界全体が抱える長年の課題だ。

　単にパンフレットをWebサイトに置き換えるような画一的なアプローチでは、人のサポートに慣れた顧客の心は離れてしまう。この壁を乗り越えるために共同印刷が提唱するのが、ユニバーサルデザインを発展させて一人ひとりに最適化された動画を届けるという考え方だ。

複雑な保険・金融商品でも理解を促進できる、ユニバーサルデザイン発想の動画配信サービス（提供：共同印刷）

「お客さま専用の動画」を一人ひとりに届けるOneDouga

　保険・金融業界はもともと、担当者の個人的なつながりを武器とする営業スタイルが根強い。だが、人にひも付く顧客は、プランナーや営業の退職とともに離れてしまう。

　このようなアナログ体制からの脱却と、デジタルによる継続的な顧客接点の構築が多くの企業で急務になっている。ただ、単に情報をデジタル化して一斉配信すれば良いものではない。マスメディアを通じたCMなどであれば最大公約数的な見せ方になるのは仕方ないが、保険・金融商品のように複雑な製品では「自分にどの製品が最適なのか分からない」と顧客が感じた瞬間、「面倒くさい」というネガティブな感情が生まれ、簡単に離脱してしまう。

　そこで共同印刷が着目したのが「ユニバーサルデザイン」の考え方だった。

　万人に同じものを届けるのではなく、顧客一人ひとりに「必要な情報だけ」を届ける。これもユニバーサルデザインの1つの形ではないか。この発想の転換を自社が開発・運営するパーソナライズド／インタラクティブ動画配信サービス「OneDouga」と結び付けることで、共同印刷は金融・保険業界に新たな課題解決の形を提案している。

デジタルの無機質さを溶かす「お客さま専用動画」

　OneDougaは、2種類の動画方式を組み合わせて提供できる。その一つ、「パーソナライズド動画」は、連携されたデータを参照して、顧客の属性や契約内容に応じて動画の内容を変化させる。もう一つの「インタラクティブ動画」は、視聴中の操作によってストーリーが分岐し、興味のある内容を選んで視聴できるため、情報のミスマッチによるストレスをなくし、視聴者の納得感を高められる。

　これらを組み合わせることで、アナログとデジタルのギャップを埋めて、顧客ごとに合わせた“お客さま専用動画”を届ける仕掛けだ。デジタルツールは無機質な印象を与えがちだが、「自分向けに用意されたもの」と感じられればその印象を緩和し、担当者が顧客一人ひとりに合わせて説明をしたものに近い手厚さを感じさせられる。そのためにAIによる自動生成ではなく、動画コンテンツの構成やシナリオ設計の段階から共同印刷が関わり、最適なコンテンツ作成をサポートする。

　これには同社が長年培った「情報の分かりやすさ」、つまり本来のユニバーサルデザインの知見も取り入れられている。色覚特性があるなど幅広い顧客に配慮した動画コンテンツを作成できるのもメリットだ。

　国産の製販一体サービスという強みもある。自社開発のため販売窓口を通してベンダーに相談する手間を省いて、柔軟なカスタマイズが可能だ。さらに個人情報を扱う保険・金融業にとって、データの所在が国内の一社で完結することは安心感につながる。共同印刷はプライバシーマークやISO14001を取得しており、個人情報管理体制も整備されている。

2つの動画形式を組み合わせて提供できる（提供：共同印刷）

高アポ取得率という成果も　継続利用から見える確かな信頼

　お客さま専用動画が生み出す効果は、新規顧客の獲得にとどまらない。生命保険なら既存顧客に対するアフターフォローや現況確認アンケート、損害保険なら自動車保険の更新案内などの領域で積極的に活用されている（関連リンクからデモ動画を閲覧可能）。

　導入企業からの評価は、大手生命保険会社・損害保険会社の7〜8年もの継続利用という実績に表れている。好評の背景の一つは課金体系だ。配信人数ではなく、視聴された秒数に応じた従量課金を採用しているため、導入企業の納得感が高い。

　もう一つは営業成果への影響だ。高アポ取得率のような成果を上げている案件も多いという。

　単に業務効率化だけを追い求めれば顧客の心は離れていく。デジタルでも、担当者が介在しているかのような「ホスピタリティー」を感じられる顧客体験の提供が不可欠だ。「一人のためのひとつ」を届けるOneDougaは、金融・保険業界の「面倒くさい」という壁を打ち破り、顧客とのエンゲージメントを築く強力な武器になるはずだ。

保険業界のさまざまなシーンで活用できる。デモ動画は関連リンクから閲覧可能だ（提供：共同印刷）