Teradata採用で顧客関係を向上させた銀行
| 【国内記事】 | 2002.3.07 |
3月7日，日本NCRが開催する「Teradata Universe Tokyo 2002」のブレイクアウトセッションにナショナル・オーストラリア・バンク（NAB）へのCRM導入を手掛けたトニー・サイクス氏が登場した。
サイクス氏は，NCR出身で，現在CRMコンサルティング会社のトビーファーズ＆アソシエイツ（TF&A）に籍を置いている。今回の講演で同氏は，NABの分析系CRM導入成果について話した。
NABは，オーストラリアを中心に，ニュージーランド，欧州，アジアに1000支店を展開する銀行。顧客情報分析ソリューションの導入前は，顧客数すら明確でなかったというが，現在システムを経営に生かし，多大な成果を上げているという。
1998年から1993年にかけてNABは，「顧客重視のリレーションシップバンキング」を中核戦略とし，それを実現するためのシステムを開発した。同システムは，銀行−顧客の関係情報すべてを集約し，現場／支店へとレポートすることができた。
1994年，さらなる情報を蓄積し，NABのブランド強化を図るため，Teradata RO（リレーションシップ・オプティマイザー）を採用。数千におよぶキャンペーンを集約すると共に，顧客の増大に対応し，大規模環境への拡張性向上を図った。
まだCRMという言葉もなかった時代。「世界初の試みで，何が得られるのかも分からなかった。ただ，信じてやってきた」（同氏）というプロジェクトは，大きな成果をもたらした。
優れたイベント検知ソリューションは，顧客の預金情報や住宅ローン返済問い合わせ履歴を記録し，トランザクションパターンやプロファイルを順次アップデートする。このシステムで毎晩データベースを洗い直し，トランザクションパターンの重要な変化を検知すると，支店の担当者に報告が上がる仕組みを構築した。
キャンペーン部分では，チャネル，顧客セグメント，オファーの3つの切り口で，微妙に異なる1500のキャンペーンを一括管理。過去の履歴から有効なキャンペーンを再活用し，預金量および顧客満足度の向上に役立てている。
2000年，NABは業界最高水準の顧客維持率98.4％を誇り，19.8％伸びた利益は，過去最高の33億7700万ドルを記録したという。
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[井津元由比古 ，ITmedia]
