kintone×AIの「ゼロ化」による業務プロセス変革の最適解：“魔法のつえ”はないが、夢の世界への道はある

AIツールを導入したが、全社的な活用が進まない――。サイボウズの青野慶久氏とパーソルビジネスプロセスデザインのキーパーソンはこの課題に対して「プロセスを見直す必要性」を指摘する。kintoneとAIの連携によって業務工数をゼロに近づける「ゼロ化」によって、日本企業のDXはどのように進展するのか。

PR／ITmedia

PR

　AIツールは普及しているが、DXを推進するレベルで活用できている企業は少ない。パーソルビジネスプロセスデザインの小坂駿人氏は、その背景に構造的な課題があると語る。

　「Web会議やチャットと違い、AIツールには従業員に使わせるための強制力がほとんど働きません。『使わなくても働ける』という意識に加えて、業務が属人化して生まれた“職人芸”のようなスキルや企業独自のナレッジとAIとの融合が進んでいない点も、全社的なAI活用を阻む要因の一つです」

サイボウズの青野慶久氏（代表取締役社長）

　サイボウズの青野慶久氏は、「AIツールを使いこなせるかどうかは、最後は人間次第」と個人の努力の重要性を説く。この「個人の力」を企業全体で最大化させるために、小坂氏は「業務への組み込み率」を向上させることが不可欠だと指摘する。

　つまり個人の意欲に加えて、従業員が意識しなくてもAIツールの恩恵を享受できる「業務プロセスのデザイン」が必要だ。そのためには、属人化した業務を根本から見直す視点が求められる。

業務工数を“ゼロ”に　プロセス変革の新発想

　これを実現するために、業務プロセスのデザインとAIなどのテクノロジーを掛け合わせて顧客の業務変革を支援するサービスが「ゼロ化」だ。パーソルビジネスプロセスデザインの寺村幸也氏はこう説明する。

パーソルビジネスプロセスデザインの寺村幸也氏（ビジネストランスフォーメーション事業本部 DX統括部 統括部長）

　「お客さまの業務プロセスを把握した上で、テクノロジーの力で最適化します。それによって、人の業務工数をゼロにすることを目指しています」

　BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）を提供する中で、寺村氏は増え続ける業務に悩む顧客を数多く見てきた。「相互に関連する業務が数珠つなぎで増えるため、ツールの導入では抜本的な解決になりません」。求められるのは、業務プロセス全体を見通したシステムの再設計だ。ゼロ化が目指す姿を、小坂氏は「無意識のAI活用」と説明する。

　「ECサイトで『おすすめ機能』にAIを使うケースがありますが、エンドユーザーはAIの存在をあまり意識していません。このようにAIを“無意識”に使う状態を業務でも実現することが重要です。従業員のUX（ユーザー体験）まで踏み込み、業務プロセスを再構築すること、それが『プロセス屋』である当社の流儀です」

ゼロ化で業務変革と新たな価値を創出する（提供：パーソルビジネスプロセスデザイン）《クリックで拡大》

kintoneが担う「データ基盤」としての役割

　AIによる業務プロセス変革で重要な役割を担うのが、サイボウズのノーコードツール「kintone」（キントーン）だ。業務データが集約されるkintoneは、AIの学習に欠かせない良質なデータの供給源になる。AIの精度は、データの質と量で決まるからだ。

　「インターネットの情報はビッグテックが整理します。それに対し、社内の営業情報や人事情報、採用、人材育成の記録といった秘匿性の高いデータは自社が整備しなければなりません」（青野氏）

　帳票のような構造化データ、顧客との会話や日報、電子メールといった非構造化データや刻々と変わる受注状況といった動的データの収集も必須だ。青野氏は、人間の行動によって生まれるデータを集める概念「IoH」（Internet of Humans）を引き合いに出し、AIを真に“賢く”するための要件をこう指摘する。

　「生成AIの登場で、人の会話や行動にまつわる非構造化データを取得できる可能性が生まれました。誰がどこで誰と会い、何を話したか。そうしたIoHデータを学習できればAIはもっと賢くなります」

　問題は多様なデータをどこに集約するかだ。ノーコードでフォーマットを自由に設計して写真や音声ファイルなどのデータを格納できるkintoneがその“器”となる。

パーソルビジネスプロセスデザインの小坂駿人氏（ビジネストランスフォーメーション事業本部 DX統括部 データサイエンス部 データコンサルティンググループ 兼 ゼロ化コンサルティンググループ / マネジャー）

　「会社規約を読み込ませてFAQを作成するといった静的データの活用は多くの企業で進んでいます。しかし、軌道修正や施策判断には動的データも必要です。営業案件の状況は日々変わり、アプローチのステータスも変化します。スマートフォンから入力でき、データをためる仕組みを柔軟に構築できるkintoneは、動的データの基盤としても適しています」（小坂氏）

　動的データの活用領域は営業やマーケティングにとどまらない。請求や発注などの業務でも例外処理が必要なケースは多く、処理速度や精度を向上させるためにAIと連携させるメリットがある。

　データ基盤は、最初から完成形を描けるものではない。どのデータを集めて、どのようにプロセスに組み込むかは、運用しながら見極めるしかない。これに対して、青野氏はkintoneの増改築のしやすさを挙げる。

　「動的データを活用して業務プロセスを改善する場合は、『次はこのシステムまでつなげよう』『このデータも集めよう』と増改築を繰り返すものです。試行錯誤しつつプロセスを改善し続けるには、kintoneのような柔軟性が必要です」

「入力が面倒」から「もっと分析したい」へ　製造業の営業変革

　ゼロ化とkintoneの連携によって成果を挙げたのが、産業機器の製造・販売を手掛けるスギノマシンにおける営業部門の取り組みだ。

　スギノマシンの課題は、営業担当者がSFA（営業支援システム）への入力を負担に感じ、入力率が低迷していたことだった。入力内容もメモレベルのものが多く、全社で共有できる品質ではなかった。

　「企画部門や経営層はデータ活用構想を持っていましたが、営業現場の『忙しくて入力できない』という壁を越えられませんでした。そこに登場したのがAIです」（小坂氏）

　そこで、サイボウズのパートナー企業であるUmee Technologiesの商談解析AIツール「Front Agent」を導入して、商談の録音データなどがkintoneに集約される仕組みを構築した。これによって商談の議事録や要約の作成、SFAへの反映、商談内容の分析、分析に基づく改善の提案といった一連のタスクを自動化した。

スギノマシンにおけるkintone活用の図版（提供：サイボウズ）

　成果は入力工数の削減にとどまらない。商談内容の分析によってトップパフォーマーの営業スタイルが可視化され、営業メンバーがより成果を上げるための仮説検証のサイクルが回り始めた。

　営業現場の意識は「商談内容の入力が面倒」から「もっと商談内容を分析したい」に変化して、新たなAI連携の構想も生まれているという。小さなゼロ化の成功体験が次のゼロ化を呼ぶ好循環が生まれつつある。

ゼロ化の本質は、試行回数を増やしてビジネスを強くすること

　ゼロ化の最終的なゴールはコスト削減ではない。寺村氏は「お客さまの仕事のスピードを速めることがゼロ化の本質です。スピードが速くなれば選択肢が増えて、次の施策を試す回数も増える。試行回数の積み重ねがビジネスを強くします」と強調する。

　青野氏も「人手不足で追い込まれて受け身になっている日本企業を、ゼロ化によってもう一度『攻めモード』に戻したいですね。われわれのパートナーシップがそれを実現します」と力を込める。

　小坂氏は、余力が生まれた先に見える変化をこう語る。「余力があれば、『もっとこうしたい』『ここも変えたい』という主体性が生まれます。サービスの提供社として、そこまで伴走したいと思います」

　DXはツールを導入して終わりではない。事業が続く限り変革も続く。パーソルビジネスプロセスデザインは、テクノロジーと人の両面から変革を支えることを理念に掲げている。

　伴走を支えるプラットフォームも進化の途上だ。青野氏は、kintoneの将来像を次のように語る。

　「営業やマーケティング、人事など多様なデータがkintoneには蓄積されています。それらを生かして、『営業部門のDXが遅れています』『こんな人材がいるならこの業務を改善可能です』とkintoneが提案する、経営の補佐官のような存在に進化させることが次の目標です」

　理想を掲げつつも、青野氏は「ツールさえあれば解決する」という安易な期待を否定する。

　「どんなツールも“魔法のつえ”ではありません。業務プロセスを見直さなければ、DXが実現する夢の世界には行けません。逆を言えば、改善を一つ一つ積み重ねることで確実に近づくと考えています」

　“魔法のつえ”が存在しないからこそ、地道なプロセスデザインが求められる。「自社にとってのDX、AI活用とは何かを考えることがスタートラインです。パーソルビジネスプロセスデザインは業務プロセスと向き合う一歩を踏み出すところから伴走しています」（小坂氏）