企業ごとに格差が広がるコンタクトセンターの現状：コンタクトセンターが企業の顔になる（2/4 ページ）

ネット購買の増加などによりコンタクトセンターの重要性が増す中、ここでも企業ごとに「勝ち組」と「負け組」というように、2局化が進んでいる。

[上村陽子，ITmedia]

　CTI（Computer Telephony Integration）は上記の評価に有効な手段である。オペレーターごとの指標達成率をレポートするなど、コンタクトセンターの稼働状況を把握でき、改善策を立てる上で有効となる。現在のコンタクトセンターでは、おおむね6割、7割程度がCTIを導入していると推測され、比較的高い導入率と言える。

　では、クオリティを評価するための各種指標を設定し、常に改善への取り組みを行う企業が一般的かというと、まだそこまでには到達していないようだ。前述のコンタクトセンター白書では、品質管理担当者の数への質問に対して65％が「不在、ないし無回答」となっており、クオリティをコンタクトセンター管理者が片手間にチェックしている状況がうかがえる。また、このような品質基準の設定にすら、無頓着な企業もまだまだあるようだ。

　第1回で効率化に向けたコンタクトセンターの成長過程を述べた。現在の国内のコンタクトセンターの実態は次の3つのグループに分かれると言える。

• 1.クオリティの向上を目指して積極的に効率化に取り組む企業
• 2.クオリティの向上を意識しつつも、その対応が遅れている企業
• 3.クオリティの向上に消極的な企業