「声にならない声」をあぶり出せ：コンタクトセンターが企業の顔になる（3/3 ページ）

顧客の「声にならない声」を集めることがコンタクトセンター運営の成功を占う。受注センター、営業部門、マーケティング部門への情報と併せて、新たな商品の開発やプロセスの改善などを図れば「正の循環」が実現できる。

[杉山正二，ITmedia]

システムとしてのコンタクトセンター

　ここで、コンタクトセンターのシステム面に少し触れておこう。コンタクトセンターには、電話を受け、オペレーターに適切に配信するために「PBX/ACD（コールの配信制御）」が最低限の機能として必要になる。

　電話の数が多く、質問の内容に応じてそれぞれの担当オペレーターに振り分けたい場合や、自動回答システムで応じたい場合などはIVR（自動音声案内／応答）も必要になる。これは自動FAX送信システムとも統合できる。

CTI導入には投資対効果を図る

　さらに、大規模なセンターではCTI（電話とコンピュータの統合システム）を導入することもあるだろう。ACDやIVRくらいまでなら、投資金額もそれほど大きくない。コンタクトセンターである以上、システムインフラがオペレーターを支援する仕組みは導入する必要がある。だが、CTIまでになると投資額は大きくなるため、投資対効果が得られるかを慎重に検討する必要がある。

　このほかに、顧客とのトラブル防止やオペレーターの教育といった目的で、電話の内容を録音するシステムも提供されている。この場合には、個人情報保護法に抵触することがないよう、また顧客に不快感や不信感を与えることがないよう、十分考慮して導入しなければならない。さらに最近は、コンタクトセンターのIP化なども検討すべき内容であろう。IP電話の音質は、以前に比べると格段に向上しており、十分検討に値する技術である。

　今回は、コンタクトセンターに必要な4つの機能とそれを支える情報システムについて説明した。