コンタクトセンターが企業の顔になる

インターネット時代にWebサイトが使いやすいのは当たり前。気まぐれな消費者をガッチリと捕まえるためには、コンタクトセンターのクオリティの高さが決定的な影響を及ぼす。

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コンタクトセンターのIP化で拡大する株式市場に対応するイー・トレード証券

2005年は個人投資家を巻き込んだ空前の株式ブームが起きた。そのブームの受け皿としてビジネスを急拡大しているのがネット証券企業だ。最大手であるイー・トレード証券にコンタクトセンターへの取り組みを聞いた。 (2006/2/28)


ASPを活用して手軽にコールセンターを――ビッツテージ

コールセンター導入におけるこのようなコストの壁を乗り越えたいと考える企業にとって、1つの解決策となりそうなのが、ASP形式によるコールセンターシステムだ。 (2006/2/28)


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コンタクトセンターが企業の顔になる:

「声にならない声」をあぶり出せ

顧客の「声にならない声」を集めることがコンタクトセンター運営の成功を占う。受注センター、営業部門、マーケティング部門への情報と併せて、新たな商品の開発やプロセスの改善などを図れば「正の循環」が実現できる。 (2006/2/27)



コンタクトセンターが企業の顔になる:

news011.jpg 経営者とベンダーの間に暗闘がある?

シリーズで続けてきたエッセイの最後に当たり、これまでに書いたことを含めて、「CCの未来」について考えてみたい。 (2006/2/24)


3つ星はアップルのみ――PCメーカーの顧客窓口を格付け

オウケイウェイヴが協賛するお問い合わせ窓口各付け実行委員会が、PCメーカー15社を格付けする「お問い合わせ窓口格付け」を発表した。 (2006/2/23)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news025.jpg CCが営業の要――Oracle Directの場合

シドニーにあるアジア・太平洋地域のOracle Directセンターは、日本オラクルが電話とインターネットで営業活動するための新たな拠点となるコンタクトセンターだ。 (2006/2/22)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news008.jpg ゴミの山が「宝の山」に変わる?

コンタクトセンターからは毎日、膨大な「ゴミ」が出る。といっても、環境に負荷を掛けるゴミではなく、毎日数千、数万と処理される応答記録のデータのことである。 (2006/2/21)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news048.jpg もう「コストセンター」とは言わせない!

経営者から「コストセンター」と皮肉を言われることもあるコンタクトセンターだが、“CC”の優等生いわれるNECフィールディングのように、「そこまでやるか」というほどの仕掛けを実装し、成功につなげている企業もある。 (2006/2/20)


news015.jpg IT投資の主役はコンタクトセンターになる――GenesysのハイデンCEO

IT投資は活発であり、特にコンタクトセンターとセキュリティ分野で大きくなると話すのは、GenesysのハイデンCEOだ。 (2006/2/20)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news014.jpg 顧客満足を利益へ、「変換装置」としてのCC

コンタクトセンターを導入して顧客満足度がアップするか、あるいは、導入しなければどれだけ顧客が離反するか。導入に迷う企業はそれを基準に考えると判断しやすい。 (2006/2/20)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news005.jpg この電話、大連につながっているの?

コンタクトセンターの在り方を考える3回目。現在、IPの特性に注目し、海外にコンタクトセンターを構築する例が増えている。特に多いのが中国の大連だ。 (2006/2/17)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news065.jpg 一体、どこまで進んでいるの?

前回は佐渡島に住んでいてもコンタクトセンターを通じて不自由なくモノが買える便利な時代になっていることを実感として伝えた。では、実際にコンタクトセンターの利便性は一体、どこまで進んでいるのか。 (2006/2/15)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news011.jpg 「サポセン」とどこが違うのさ?

僕は30余年の東京住まいを止めて、佐渡島に住んでいる。近所にコンビニはないが、必要なものは居ながらにして買える。日本のビジネスも進歩したものだとつくづく思う。そのポイントとなるのがコンタクトセンターだ。 (2006/2/10)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news015.jpg 昔の商店主に顧客主義を学ぶ

昔の商店では店主が顧客の顔、名前、嗜好、家族構成に至るまで覚えていて、商売を繁盛させてきた。コンタクトセンターに求められるのも同じことなのである。 (2006/2/8)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news006.jpg 企業ごとに格差が広がるコンタクトセンターの現状

ネット購買の増加などによりコンタクトセンターの重要性が増す中、ここでも企業ごとに「勝ち組」と「負け組」というように、2局化が進んでいる。 (2006/2/6)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news005.jpg お客の声をひも解く企業がネット時代を「獲る」

インターネットが普及し、消費者が考えるネット購買の商品レンジは日に日に広がっている。この時代に企業が他社への差別化を図る上で最も重要になるのがコンタクトセンターである。 (2006/2/1)


コールセンターへの通話をそのまま蓄積、富士通SSLがシステム構築サービス

富士通SSLは、コールセンターに寄せられた電話を音声データとして蓄積できるシステムを構築する「音声コンタクト 安全・安心・活用サービス」を発表した。 (2006/1/5)


コンタクトセンターが企業の顔になる:

news016.jpg テレビ会議で実現する「現場感覚」の新たな形

電話やFAXなどコンタクトセンターで活用する既存のチャネルではコミュニケーションにどうしても限界がある。「会って話す」という最も優れたコミュニケーションを遠隔地からでもバーチャルに実現できるのがテレビ会議システムかもしれない。 (2006/2/9)


リコーが目指すのは、紙とデータの共存

リコーは、ERPシステムや財務・販売管理などの業務パッケージソフトなどとの連携を強化したデジタル複合機、12機種20モデルを発表した。 (2005/12/15)


SAPジャパン、顧客の要望を反映した新たなサポートサービスを提供

SAPジャパンは新たなサポートサービスとして「SAP Premium Support」の提供を開始すると発表した。 (2006/2/17)


アスクルの多拠点コンタクトセンターの集中管理システムを日本ユニシスが構築

日本ユニシスはアスクルの顧客対応サービスの新拠点である「アスクル コンシェルジェデスク」と既設の「コンタクトセンター」の新CRMシステムを構築し、1月30日から本番稼働を開始したことを明らかにした。 (2006/2/8)


ベルシステム24と日本オラクル、企業のマーケティング活動支援で共同開発

ベルシステム24と日本オラクルが企業のマーケティング活動を支援で協業。第一弾として、「潜在顧客」を「見込み客」に変えるイベントプロモーションに着目、システムと運用をASP形態で提供開始した。 (2006/2/8)


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