3つ星はアップルのみ――PCメーカーの顧客窓口を格付け

[ITmedia]

　サポートサービス業界の国際機関であるHelp Desk Instituteの日本法人、HDI-Japanが企画し、オウケイウェイヴが協賛するお問い合わせ窓口各付け実行委員会が、PCメーカー15社を格付けする「お問い合わせ窓口格付け」を発表した。同格付けは、毎月各業界の国内大手と、自薦、他薦による対象企業の問い合わせ窓口の業務内容を、一般ユーザーが顧客の視点で評価し、3つ星〜星なしの4段階で格付けするもの。1月はPCメーカーが対象になった。

　格付けは、「顧客と企業の関係を最も的確に示すのが問い合わせ窓口」という考えに基づいて行われているという。

1位はアップル

　PCメーカー国内15社の問い合わせ窓口の格付け結果は、3つ星1社、2つ星9社、1つ星4社、星なし1社という結果となった。

　15社の平均は満点4点中、パフォーマンス（問題解決に至る実績）という評価項目が2.75、クオリティ（対応の品質）が2.92となり、ほかの業界と比較しても相対的に高い評価だったという。

　だが、そのクオリティ評価結果について、「サポート手順はよく整備されているとは感じられるものの、顧客の心に残るような高い評価が得られる問い合わせ窓口はごくわずか」という意見も多かった。このことから、同委員会は、「マニュアルによる対応プロセスだけでは、顧客の記憶に残るようなサービスは期待できないことが分かった」と分析している。

　また、パフォーマンスとクオリティの間には明らかな相関が見られた。パフォーマンスが高い問い合わせ窓口はクオリティも高い傾向があるという。また、パフォーマンス評価項目に関しては、電話がすぐにつながる窓口と、なかなかつながらない窓口に二極化していることも分かった。

　なお、格付け結果は次の通り。

　3つ星はアップルコンピュータのみ。2つ星はエプソンダイレクト、ゲートウェイ、ソーテック、ソニー、デル、東芝、日本アイ・ビー・エム、富士通、マウスコンピューター。1つ星は日本ヒューレット・パッカード、日立製作所、松下電器産業。星なしはシャープのみだった。

　評価は、公募で選ばれた一般ユーザーである一般審査員と、HDI認定オーディタや認定インストラクターから選抜された専門審査員が、パフォーマンス5項目、クオリティ5項目、計10項目を各4点満点で採点し、結果を集計して行う。格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均がどの基準点を満たしているかで決まる。3.5点以上なら3つ星、3.4〜2.5点なら2つ星、2.4〜1.5点なら1つ星、1.5点未満が星なしとなる。

　パフォーマンス評価項目は、「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」の5つ。一方、クオリティ評価項目は、 1カ所に問い合わせれば用が足り、顧客に協力的で、素早く、反応良く対応してくれるかなどを示す「サービス体制」、顧客と親密な関係を築こうとしているかを示す「コミュニケーション」、顧客の話を聞いて明確に回答する「 対応スキル」、対応時の手順の質を示す「プロセス／対応処理手順」、感情的で怒っている顧客に共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きな対応を取っているかを示す「困難な対応」の5つが基準になっている。