アドバンスト・メディア、SAPジャパンと協業を発表――CRMと音声認識の融合へ

アドバンスト・メディアとSAPジャパンは、CRM市場におけるコンタクトセンター向け音声認識ソリューションにおいて協業したことを発表。CRMと音声認識を融合させたソリューションの提供により、顧客が何を求めているかという定性的な分析が可能となる。

[西尾泰三，ITmedia]

　アドバンスト・メディアとSAPジャパンは9月28日、CRM市場におけるコンタクトセンター向け音声認識ソリューションにおいて協業したことを発表した。同時に、アドバンスト・メディア音声認識エンジン「AmiVoice」と、SAPジャパンの「SAPインタラクションセンター」を連携させることも発表している。音声認識とERPを包括したCRMとの本格的な連携は国内でも珍しい。

コンタクトセンターが抱える悩み

　今日のコンタクトセンターでは、業務が複雑化するのに従い、業務に必要な処理画面の数が増えることで、処理が煩雑になり、作業者の負担が増えている。また、問い合わせ内容が多様化および複雑化している中、さらなる顧客対応力を強化するため、いわゆるナレッジマネジメントなど、情報の一元化が急務となっている。

　その上、顧客情報を収集するという面において、元となるテキスト情報はテレフォンオペレーターがキーボードで入力しているため、入力業務の効率、コストの面で十分な情報蓄積が難しくなり、会話の微細な部分が拾いきれていないという問題があった。

音声認識との併用で定性的な分析へ

　アドバンスト・メディアが音声認識技術を用い、コンタクトセンターのオペレーターを支援する用途で開発した「AmiVoice Assist」は、業務処理に必要な処理画面を発話で呼び出したり、検索ワードの音声入力が可能になる。また、会話内容を逐語的にそのまま入力可能で、細かいニュアンスまでデータとして保存できる。

　この技術を「SAPインタラクションセンター」を組み合わせることで、会話内容という微視的情報と、顧客情報や販売情報などの巨視的情報をあわせて蓄積し顧客対応情報を分析可能となる。

　コンタクトセンターでは、顧客対応力の向上を目指した分析において、電話がかかってきた本数などの定量情報を中心的に使用してきた。しかし、今回のようにCRMと音声認識が融合することで、「顧客が企業に何を求めているか」という定性的な分析へと視点が移ることは間違いないだろう。