アスクルの多拠点コンタクトセンターの集中管理システムを日本ユニシスが構築

日本ユニシスはアスクルの顧客対応サービスの新拠点である「アスクル コンシェルジェデスク」と既設の「コンタクトセンター」の新CRMシステムを構築し、1月30日から本番稼働を開始したことを明らかにした。

[ITmedia]

　日本ユニシスは2月7日、アスクルの顧客対応サービスの新拠点である「アスクル コンシェルジェデスク」と、既設の「コンタクトセンター」の新CRMシステムを構築し、1月30日から本番稼働を開始したことを明らかにした。

　新CRMシステムにより、アスクルは、アスクル コンシェルジェデスクと既設のコンタクトセンターを集中管理することで、各拠点のコミュニケーターの業務効率を向上させ、顧客を待たせすることなく、従来よりも的確で質の高いサービスを実現した。

　アスクルでは、ビジネス規模の拡大に伴い、顧客からの問い合わせが多様化、個別化してきたという。そこで、コミュニケーターの応対業務のさらなる品質向上、顧客の視点に立ったきめの細かいサービスが、顧客満足度の促進に重要と考え、今回の新たなCRMシステムの導入に踏み切った。

　日本ユニシスは、今回の新システム構築に当たり、柔軟なアプリケーション基盤のほか、大規模な多拠点コンタクトセンターで役立つ「データベースバーチャルルーティング」を提供した。これは、IPテレフォニーとCTI技術の導入により、物理的に離れた拠点にまたがるバーチャルなオペレーターグループを構成し、着信した拠点にかかわらず、顧客の問い合わせに対し、受信していないオペレーターに電話を適切に着信させること仕組みだ。スキル別のオペレーター管理を一カ所に集約することができる。

　加えて、顧客からの電話着信履歴と応対履歴のレポートを統合させる「統合レポート」など、高度な技術ノウハウとアウトソーシングサービスでアスクルを支援したとしている。

　さらに、新システムでは、コミュニケーターが、顧客情報、商品購入履歴、応対履歴、商品情報などをPCの画面上で一覧できるようにした。さらに、参照、検索などの操作性も高め、業務の効率化を促進した。

　また、新システムには、日本ピープルソフトの統合CRMパッケージ「PeopleSoft Enterpriseカスタマリレーションシップマネジメント（PeopleSoftCRM）」を採用。日本ユニシスは、過去にPeopleSoftCRMを含め、大規模なコンタクトセンターシステムを100社以上で請け負っており、コンタクトセンターの構想策定コンサルティングや導入構築サービスも提供している。