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» 2006年01月05日 16時57分 公開

コールセンターへの通話をそのまま蓄積、富士通SSLがシステム構築サービス

富士通SSLは、コールセンターに寄せられた電話を音声データとして蓄積できるシステムを構築する「音声コンタクト 安全・安心・活用サービス」を発表した。

[ITmedia]

 富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ(富士通SSL)は1月5日、コールセンターに寄せられた電話を音声データとして蓄積し、抽出や分析までを実現するシステムを構築する「音声コンタクト 安全・安心・活用サービス」を発表した。

 音声コンタクト 安全・安心・活用サービスでは、オニックス・ソフトウェアのCRM製品群「Onyx Enterprise CRM」を核とした同社の「統合CRMフレームワーク」と、アニモの通話録音ソフトウェア「VoiceTracking」を連携させることで、コールセンターに寄せられた顧客の電話を音声データとして蓄積するシステムを構築する。導入コンサルタントからシステムの構築、運営支援までを富士通SSLが提供する。

 構築したシステムでは、コールセンターで受けた顧客からの問い合わせや要望、クレームなどの情報をそのまま音声データとして蓄積できる。こうしたデータを、フィールドサービス担当者や営業担当者などにそのまま「声の伝言メモ」として転送することで伝言ミスをなくし、正確かつ迅速な対応を実現するという。

 また、生の声をそのまま保管/共有することにより、感情やニュアンスまでを体感し、製品やサービスの改善に役立てることも可能。記録した音声を波形グラフ表示させることで、顧客の不満度やいらだち度などを可視化することもできるという。

 音声コンタクト 安全・安心・活用サービスの価格は、ソフトウェア費用を除いて100万円から。1月10日より提供を開始し、3年間で2億円の売り上げを見込むという。

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