一体、どこまで進んでいるの？：コンタクトセンターが企業の顔になる（1/2 ページ）

前回は佐渡島に住んでいてもコンタクトセンターを通じて不自由なくモノが買える便利な時代になっていることを実感として伝えた。では、実際にコンタクトセンターの利便性は一体、どこまで進んでいるのか。

[土屋晴仁，ITmedia]

　オンラインムック「コンタクトセンターが企業の顔になる」。1回目に続き、利用者の視点からコンタクトセンターのあり方を探る。

土屋晴仁（編集者／ジャーナリスト）

　前回は、「テクノロジーによるビジネスの進化によって、たとえ東京からはるかに距離がある佐渡島に住んでいても、必要なものを不自由なく購入できる」という意味での便利さを享受できるようになったことを、実感として書いた。だが、確かに進化しているものの、こと「お客様サービス係」や「コンタクトセンター（CC）」については、まだ完成したとは思えない。

　例えば、受付時間帯が昼間に限られていたり、電話がつながりにくかったり、自動音声応答の説明は不親切だったりなど、不便も多い。回答をもらうまでに、担当者をタライ回しにさせられることも少なくない。後日に、営業の電話が掛かってくる迷惑なケースもある。どうやらCCの利便性はまだまだ発展途上であり、試行錯誤の段階にあるようだ。

ユーザーも勉強しなきゃだめだよ、だって！

　前回、CC業界にちなむウンチクを披露した「業界くん」にこのことを話したところ、思わぬ逆襲を受けてしまった。

　「電話がつながりにくいのは、着信数に対してエージェントが少ないから。対応がまずいのは、エージェントにスキルがないか、ユーザーが“トンチンカン”な聞き方をしているから」なのだという。

　さらに、「“アウトバウンド”と呼ばれるのが、顧客情報を基に、センターから営業活動を目的にした電話を掛ける仕組み。そして、この反対語が“インバウンド”で、普段の問い合わせや苦情受付業務のことを指す」と、またウンチク攻撃だ。

　彼は続ける。

　「今は、ユーザーも勉強しなきゃだめだよ。まず、電話がIVR（自動音声応答／録音装置）でガイドされる場合は、案件ごとに誘導されると理解しておくこと。手元にマニュアルや、マシン、ユーザーIDのメモも置かずに聞いたりするのも手間取る要因になる」

　なるほど……。

　「それに、コンタクトセンターの混雑状況を公開しているサイトもあるのだから（図1）、それも調べておくこと。企業から必要以上の連絡をしてほしくない場合には、アウトバウンドや個人情報の取り扱いについて、ユーザーが“ノー”と言える仕組みがあることも知っておかなきゃ」

図1 電話受付の混雑状況を公開（121コンタクトセンター）