携帯とサポートセンターを連携――管理工学研究所とドコモ・テクノ、「SmartSupport」を開発

　管理工学研究所とドコモ・テクノロジは、ユーザーサポートシステム「SmartSupport」を開発し、エプソン販売が販売しているプリンタのユーザーを対象にトライアルを開始した。

　SmartSupportは、携帯電話上に表示される質問にユーザが選択式で回答することで、解決方法を提示するシステム。この手順で問題を解決できない場合には、質問・回答履歴をサポートセンターに取り次ぐことができる。ユーザーはシステム登録時に、問題事象を特定するための質問と問題事象に対する対処方法などを記述したQA表とiアプリをダウンロードすることで、同システムの機能を利用できる。

　管理工学研究所とドコモ・テクノロジは、エプソン販売からQA表を作成するためのコンテンツ提供を受けてシステムに組み込み、7月17日から9月30日までエプソン販売の協力のもとトライアルを実施する。SmartSupportは同トライアルで、プリンタ故障などに関する問い合わせや出張修理申し込みに利用され、実際のユーザーサポート業務での有用性などを評価する。

　両社はトライアルの評価結果をふまえ、2009年度にSmartSupportの商用展開を目指すとしている。

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