News	2001年3月7日　11:52 PM 更新

デルがサポートまでB.T.O.にした理由

デルコンピュータは3月6日，報道関係者を対象としたサポートプログラムの説明会を行った。

　今年1月末，デルコンピュータは，ユーザーサポートをB.T.O.（Build to order）メニューとして設定した。24時間・365日のサポートをウリにしていたはずの同社だが，方針を転換したのは何故か。理由は，「ユーザーメリットのため」だという。

　デルは3月6日，報道関係者を対象としたサポートプログラムの説明会を行った。同社カスタマーサービス本部の山花あおいシニアマネジャーによると，デルの場合，他社によくある「1次受付」「2次受付」といった区切りがないのが特徴だという。通常なら，電話窓口を一本化しておき（1次受付），当該製品の担当者へとバトンタッチ（2次受付）する。しかしデルの場合，製品に記されたユニークな番号（エクスプレス・サービス・コードとタグ番号）をプッシュすることで担当者へダイレクトにつなぎ，その担当者が責任をもって案件を処理する仕組みだ。

　また，担当者がユーザー自身による復旧は不可能と判断した場合，オンサイト修理やパーツ配送の手続きまでを一括して行う。サービスエンジニアの派遣およびピックアップ＆デリバリーは，一部離島を除いて翌々営業日までに訪問することが可能だ。

B.T.O.移行のカギはコスト？

　山花氏は，ユーザーサポートのB.T.O.メニューへの移行について「従来は，パソコンに24時間365日のサポートをバンドルしていたが，ユーザーにより有益なのは選択できることだと判断した。サポートメニューを3段階に分け，上位の“プレミアサポート”で従来と同じメニューを用意している」と話している。

　デルが用意したサポートB.T.O.メニューは3つ。ただし，企業向けクライアントPCでは，エコノミーサポートは選択できない。

メニュー	受付時刻	内容
エコノミーサポート	平日9〜17時	フリーダイヤルの電話サポート
12時間スタンダードサポート	平日＋土曜日の9〜21時	フリーダイヤルの電話サポート
24時間プレミアサポート	24時間365日	フリーダイヤルの電話サポートと電子メールサポート

　では，何がユーザーメリットになるかといえば，コストだ。24時間サポートをバンドルした製品と同じ構成で発注した場合，エコノミーサポート選択時で1万円，スタンダードサポート選択時で6000円安くなる。PCの故障は偶発的な要素が多く，サポートの必要がないまま買い換えを迎えるケースも少なくはない。そこで，すべてのユーザーにもっとも負担のかかるサービスを提供するより，それぞれのニーズに合わせて選択してもらったほうが良いと判断した。もちろん，一度選択したメニューでも，後からアップグレードすることができる。

　もっとも，デルにとっては「サポートで浮いた予算で，もう少し高価な本体を購入してもらえれば……」（デル）というのが本音なのかもしれない。

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