エプソンダイレクトの安心感と信頼感が生まれる理由 伝説から始まった“ダイレクト”の変遷：25年の歩みを社長に聞く（2/2 ページ）

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高い品質と対応力がエプソンダイレクトの強み

　では、エプソンダイレクトの強みとはどこにあるのだろうか。

　栗林社長は「高い品質へのこだわりと、小回りが利いた対応力にある」と語る。

　1つめの高い品質へのこだわりは、日本で開発、生産、サポートを一貫して行う体制に集約される。同社は創業以来、長野県を拠点に開発、生産、修理まで行っている。そして、これらの拠点では、ウオッチの生産から始まった、品質に徹底してこだわるエプソンのモノ作りのDNAが息づいている。

同社のWebサイトに掲げられたこだわり

　品質という点では、お客さまに安心して長く使っていただけるように、耐久性の高い部材を利用している。例えば、冷却ファンだと安価なスリーブタイプは使わず、2ボールベアリングタイプのみを採用する。さらに、コンデンサーは105℃品である日本製のものをメインで使用し、メモリは端子部に電解金メッキをしたものだけを利用している。

　「最近では、無電解金フラッシュ品も多く出回っているが、電解金メッキをしたものに比べて、メッキ厚が薄く、剥げやすいという課題がある。コストは高いが、接触不良を防止し、安心して使ってもらうために、電解金メッキのものを採用している」と栗林社長は言う。これも品質へのこだわりだ。

　また工場では、常に改善を繰り返し、品質向上につなげている。一品一様ともいえる異なる仕様でのモノ作りに対しても、間違いなく部品を搭載するために、デジタルピッキング方式を採用したり、セル生産方式を導入したりして、熟練の技術を持った多能工（マルチなスキルを持った熟練の作業者）が1台ずつ組み上げていく仕組みとなっている。「10年以上の経験を持った技術者は、半数をはるかに超えている」という。

　さらに、組み立てラインの横に修理エリアを設置して、組み立てのノウハウを持った技術者が直接修理を行っている点も特徴だ。まさに工場品質での修理を可能にしており、ここで重大な不具合が発見された場合には、開発現場や生産現場、あるいは部品メーカーなどと情報を共有。すぐに対策が行える体制を敷いている。

　このインフラを活用することで、「1日修理」を実現しているのも特徴だ。修理センターに到着した修理品は、翌日の内に修理・発送手続きをするというもので、「今では、ほぼ100％の達成率になっている」という。素早い修理も、自らの工場で実施しているから実現できるものだ。

　栗林社長は、「当社が最も重視しているのは品質である。高い品質を提供するからこそ、次もエプソンダイレクトを選んでもらえる」と自信をみせる。

部品1つ1つのこだわりについて、静かに、そして熱く語る栗林社長

変化する“ダイレクト”の意味

　2つめの特徴である「小回りが利いた対応力」では、顧客が求める使い方に合わせたモノ作りを行える体制が確立されていることが挙げられる。

　4億通りもの組み合わせでモノを作ることができる幅の広さは、「小回りを利かせた対応力」という意味では、象徴的な取り組みといえるが、これ以外にも同社ならではの「小回り」がいくつもある。

　例を挙げると、タブレットを導入したいという関西のある法人ユーザーから、特殊な用途に使用するため、複数のUSBポートや有線LANポートを搭載してほしいという要望が出たケースがあった。この要望に合わせて製品開発を行うとすれば、少なくとも半年以上の歳月が必要になる。また、特別仕様となるためコストが上昇することになる。

　そこで、開発チームが提案したのは、USBポートや有線LANポートを持った小型のポート拡張ユニットを開発し、タブレットを接続して利用するというものだ。これは、長野県にいる開発チームが、関西のユーザーの元に何度も出向き、用途を見極めた結果、この方法で課題解決が可能であることを確かめた上で開発したものだという。

　このポート拡張ユニットであれば、短期間かつ低コストでの開発が可能であり、最適な方法によって、ユーザーの課題を解決することができたのだ。

　エプソンダイレクトには、こうしたエピソードがいくつもある。

法人向けタブレット「Endeavor TN21E」に用意されたオプションのポート拡張ユニットとスタンド。3基のUSB 3.0と2基の有線LANを備え、スタンドに固定しても利用できる

　「小回りを利かせることで、お客さまの困り事を解決することができる。これは他社にはない当社ならではの強みだ」と、栗林社長は胸を張る。

　エプソンダイレクトが、長年に渡って、法人ユーザーから信頼を得ている理由はこうしたところにあるといっていいだろう。

　現在、エプソンダイレクトにおける直販比率は約30％。そして、エプソン販売やエプソン販売のパートナーを通じた間接販売が約70％を占める。この体制からいえば、直販を指したダイレクトの意味がずれてきているようにも思える。

　だが、栗林社長は「お客さまとダイレクトにつながって、課題を解決している企業であるという意味で捉えてほしい」と、社名の意味が創業時とは変化していることを示す。

　名実ともに、顧客とダイレクトにつながるPCベンダーになっているというわけだ。