サービス・サポート
グループ全体の総合力でニーズに応える（2/2）

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　無線に関しては、アンテナの位置、事業所の面積、従業員の数などによって、アクセスポイントの位置や数、周波数などの割り当てのためにさまざまなノウハウが求められる。さらに、暗号化のために、802.1xのソリューションも求められる。それらを導入した方がいいのかどうかの診断までを含んだサービスだ。

　セキュリティをおろそかにできないことはわかっている。だが、それをどうやって実現すればいいのかはわからない。どこまで守る必要があるのか、どこまで厳しくするべきなのか。その判断には、顧客に最も適したテクノロジーを選べる高度な知識を持った技術者が必要だ。そして、結果的に、商品に付随する、さまざまな作業が発生し、それがビジネスにつながっていく。

風間：ある設定に、本人の代わりにカギをかけるとします。いわゆるパスワードですが、その最大の欠点は、設定した人がパスワードを知ってしまうという点です。例えば、役員の使うパソコンには、役員だけが見ることのできる重要なデータが入っていたり、ネットワークへのアクセス権が設定されています。そのデータは、社内の人間ですら、見ることは許されないものです。だから、システム管理者が、設定を自分で引き受けたからといって、パスワードを知っていていいはずがありません。

　例えば、お客様の要望によって東芝が代行すれば、パスワードを知っている人間は東芝にしかいないことになります。しかも、その人間は、設定後、物理的に、パスワードを設定したPCには近づくことができません。シンプルですが、とても有効なセキュリティ対策です。

風間正勝氏

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　東芝は、個人が趣味や遊びに使うPCと、業務で使われるPCでは、サポートが同じでいいはずがないと考える。だから、ノートPC1台の不具合も、オンサイトで直せるように、オンサイトサービスを顧客にすすめるという。それによって、企業のダウンタイムが短くなるのは言うまでもない。

　ダウンタイム削減のためには、マルチベンダーサポートも重要だ。トラブルを短い時間で調べて対応するためには、東芝の製品だけを知っていても無理だ。一つのサポートメニューの中で、各社の製品を扱うことが求められ、トラブルの一時回避策を提供した上で、抜本的な原因を探っていくという。

海外モデルの販売サービスも、総合力

　東芝は日本国内でも、海外モデルを販売するサービスを行っている。

　具体的には、青梅工場で海外向けに生産しているモデルの一部を日本向けにカスタマイズして販売されている。キーボードは英語で、OSも標準は英語版。さらに、一部のラインアップに関しては日本語OSにも対応し、OSの選択によって同梱物の言語も変わる。

　もちろん、これらはオーダー時に顧客が選択できる。海外モデルを使うことによって、ワールドワイドで周辺機器の互換性が確保できる上、制限付き国際保証（ILW：International Limited Warranty）により、日本国内はもちろん、海外でもサポートを受けることができる。またモデルによっては、3年保証もある。東芝PC事業部・PC営業第二部・営業第四担当の石井達生課長はいう。

石井：Webサイトには、日本語と英語両方のコンテンツが置いてあり、どちらの言語でもオーダー操作が完了できるようになっています。ターゲットは、外資系企業、海外出張の多いビジネスマン、海外に留学する学生や、日本国内に住んでいる外国人などですね。

海外モデルの販売を行うTOSHIBA DIRECT PC

石井達生氏

石井：秋葉原の持ち込み修理拠点の東芝PC工房には、英語のわかる技術者も常駐しています。また、一般の日本企業でも、英語OSで制御する端末が必要とされるケースが少なくありません。例えば、同業他社の伝送通信機器部門などへの導入実績もあります。

　いずれにしても、英語で受注し、技術サポートまでを一貫して英語で受けることができるサービスは、いくつかの外資系PCメーカーも提供していますが、コンシューマーを含めて徹底しているのは東芝だけではないでしょうか。

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　ちなみにワールドワイドでのサポートができる東芝だからこそ実現したのが、2002年と2006年のFIFAワールドカップの「オフィシャルITパートナー」という地位だ。FIFAからオフィシャルITパートナーとして選ばれたのは、ノートPCの信頼性への評価に加え、「ワールドワイドでのサポートが可能」という点も大きな要因であった。

ビジネスPC関連のサービスの概念は変わりつつある

　今や、ビジネスにおけるPCは、引き受けなければならない負荷が極めて高いものになっている。もし、ダウンしてしまうようなことがあれば、そのリカバリーをどうすればいいのか。紙のノートが破損したりしたのとは次元が違う。その日の仕事が立ち回らなくなり、企業に大きな損失を与えてしまう。

　さらに、人為的なミスもある。例えば、パソコンそのものを盗まれることのほかに、本人が電車の中などに忘れてくるようなケースもある。こうした状況までもフォローされなければならない。

　パスワードは、セキュリティ対策の基本中の基本だが、それが覚えられないからといって付箋を貼るようなユーザーもいまだにいるだろう。その結果、情報が漏洩し、損害につながっていく。専任の管理者を常駐させて、エンドユーザーの面倒を見られる企業は限られている。だが、その人員の確保が難しくても、何らかの方法でセキュリティを確保しなければ、死活問題につながる。

　今、サービスへのニーズは、パソコンを取り巻く状況とともに、大きく変わりつつあるのだ。

[山田祥平, ITmedia ]

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