敵は社内にあり！ 抵抗勢力との向き合い方 「隠れた抵抗を見逃すな」：榊巻亮の『ブレイクスルー備忘録』（2/2 ページ）

抵抗勢力の萌芽は、実は“微妙な兆候”として表れている――。隠れて分かりづらい抵抗の芽を見つけ、拾い、ケアすることが、後の円滑な意思疎通につながります。

[榊巻亮，ITmedia]

兆候を拾う2：オフセッションで話す

　もう1つの方法は、オフセッションの活用だ。

　僕は必ず、会議が終わった後、参加者の席まで行って雑談する。話のきっかけは何でもいい。「さっきの会議はどうでしたか？　分かりづらいところはありませんでしたか？」と、素直に聞いてもいいだろう。「いいタイミングで助け舟を出していただき、助かりました」でもいい。

　そして話の中で、会議中には遠慮して言えなかったことや、分かりづらかった部分がないかを確認する。会議の時間は限られているし、議論の流れを妨げないようにと気を使って発言を控えている人も多いものだ。

　正式な会議では発言のハードルが高くなるけれども、それ以外の場なら、大したことがない話でも気軽にしやすくなる。これを私は「オフセッション効果」と呼んでいる。こうしたちょっとしたことやささいなことを拾い上げるのが、隠れた抵抗を拾うことにつながる。

隠れた抵抗をケアする

　隠れた抵抗の兆候を拾ったら、次は「ケア」しなくてはいけない。

ケアする1：共感する

　ケアの基本は、よく聞いて共感することだ。モヤモヤしていることも、誰かに相談したら、それだけで解決するかもしれない。誰しも経験があると思う。ため込むのが一番よくない。思っていることを吐き出してもらうだけで全然違う。

　そして話を聞いたら、共感してほしい。「そうですよね」「確かに分かりづらかったですね。すみません」でいい。大事なのは、気持ちよく吐き出してもらう場を作ることだ。

　話を聞くと、すぐに自分の正当性を主張したくなることもあるだろうが、それはダメだ。それは、相手の話を「聞いたフリ」をしてるだけで、反論の糸口を探す行為だ。相手にもすぐに見抜かれる。「あぁ、この人、私の話なんて聞いてないんだ」と。

　しっかり相手の話を理解すること。心の底から共感することが第一歩になる。

ケアする2：共有する

　隠れた抵抗の兆候が拾えて、共感できたら、あとは共有すればいい。

　プロジェクトで発生する抵抗の原因は、大半が、情報共有不足によるものだ。「知らない」ことが生む疎外感はすごく強烈だ。疎外感は不信感につながり、不信感は抵抗へと変わる。

　現場担当者に業務のヒアリングに行くと、私はほぼ毎回、こんなやりとりをする。象徴的なシーンを紹介しよう。

私　「……というわけで、業務の課題を洗い出すために、ヒアリングをさせていただけないでしょうか？」

担当者　「いいですけど、どうせシステムをちょこっと改修するだけの話でしょ。システムの使い勝手なら、定期的に情報システム部に聞かれていますけど」

私　「いや、そうじゃないんです。今回は業務の在り方から抜本的に見直しをする計画なんです」

担当者　「へぇ、初めて聞きました。てっきりシステムの話なのかと。確かに業務は見直すべきだと思います。ただ、毎回ヒアリングをするだけして、何も変わっていかないんで、今回も聞くだけ聞いて終わりなんじゃないですか」

私　「今回はそうならないように、○○○のような進め方をします。伺った内容は、一覧表にまとめて、優先順位を付けて対応しますよ」

担当者　「なるほどね。そういう説明を、今まで誰もしてくれていないんだよね。それならちゃんと問題点を話しておかないとな。業務を変えるチャンスだし」

　このタイミングで情報共有ができていなかったら、この担当者はプロジェクトを敵視したまま、抵抗勢力になっていただろう。

　ここで大事なのは「説得」ではなくて「共有」ということだ。決して説き伏せるのではない。必要な情報をただただ、丁寧に伝えるだけ。説得しようとすると、うまくいかない。

コミュニケーションプランを事前に設計せよ

　コミュニケーションは難しい。相当意識してコミュニケーションしないと、不足してしまう。私が直接話に行けばよいケースもあるが、上司から話してもらわないといけないケースもある。部門間で話してもらった方がよいケースもある。部下から上司に、というケースだってある。

　コミュニケーションパスは複雑だし、見えづらい。だから、事前に設計してしまおう。ケンブリッジでは、「コミュニケーションプラン」と呼んでいるのだが、いつ、誰から誰へ、どんな媒体で、どんな内容を伝えるのか、細かく設計してしまう。コミュニケーションは事前に設計する――これが、情報共有不足を防ぐ唯一有効な方法だ。

　私の経験では、残念なことに、実に多くのプロジェクトで隠れた抵抗が軽視されているように思う。それを放っておくから、うまくいかなくなる。「隠れた抵抗」という言葉がプロジェクト管理の常識になってくれるくらい、意識されるようになってほしいものだ。

著者プロフィール：榊巻亮

『抵抗勢力との向き合い方』

コンサルティング会社、ケンブリッジのコンサルタント。一級建築士。ファシリテーションとITを武器に変革プロジェクトを支援しています。

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