「電話」がクラウド化とAI活用で進化 KDDI Biz Edgeが考える、電話DX成功の2つの条件：全通話録音が無制限、AIが自動で文字起こし

電話をクラウドに移行してどこでも「会社の電話番号」が使える環境を構築し、AI機能などを組み合わせて業務効率を高める「電話DX」が注目されている。ネットワーク品質の確保、既存設備の見直し、AI活用のユースケースなど、真の電話DXを成功させるための条件を解説する。

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　ハイブリッドワークの広がりとともに、企業の生産性を向上させるために多くの業務ツールがクラウドに移行する中、依然としてオンプレミスに残されていることが多いのが電話だ。いまだに電話番のために出社せざるを得ないケースもある。そこで、電話をクラウドPBXに移行して場所に縛られない柔軟な通話環境を構築し、さらにAI機能などを組み合わせて業務を効率化する「電話DX」が注目されている。

　本稿は、2026年4月に開催された「Zoom Experience Day 2026」内のセッション「『電話DX』成功の絶対条件　ネットワークのプロが語るZoom Phone×回線インテグレーションのリアル」から、クラウドPBX「Zoom Phone」で快適な通話と業務効率化を実現する方法と、電話DXを成功させるための条件を解説する。

Zoom Phoneは電話をどう変えるのか

　電話DXの核となるのがクラウドPBXサービスだ。クラウドPBXサービスには多くの選択肢があるが、中でもZoom Phoneは使い慣れたZoomのアプリから固定電話番号で発着信できるのが特徴だ。PCやスマートフォンなどからインターネットに接続して利用できるため、従業員はどこにいても会社の電話番号で通話できる。

　KDDI Biz Edgeの岩本栄隆氏はZoom Phoneの強みを次のように語った。

　「Zoom Phoneを使えば、電話の途中でビデオ会議に切り替えることも可能です。また、通話や留守番電話の録音データの容量と保存期間に制限がないことも大きなメリットです。従来、全通話録音は高額な専用装置が必要でしたが、Zoom Phoneなら標準で利用でき、Webポータルで一元管理が可能です。さらにAI機能である『Zoom AI Companion』を使えば、通話内容がリアルタイムで高精度に文字起こしされ、要約やタスクの抽出まで自動化できます」

KDDI Biz Edgeの岩本栄隆氏（プロジェクト営業統括本部インテグレーション本部 本部長）

電話DXの成功条件1：快適な通話を実現する音声品質

　しかし、どれほど多機能なサービスであっても、電話としての基本機能である「音声品質」が損なわれるのでは元も子もない。ビジネスにおいて、電話の遅延や途切れは顧客との信頼関係に直結する重大なリスクだ。岩本氏は、電話DXを成功させる1つ目の条件として「土台となる通信ネットワークと、電波対策による音声品質の確保」を強調した。

　ここで重要なのが、クラウドサービスと通信キャリアの接続形態だ。KDDIは「日本の主要な通信事業者の中でいち早く、ZoomのIP音声基盤と網間接続した」。これによってZoom Phoneの先進的な機能とKDDIの豊富な音声サービスを融合させられるようになり、ユーザーにより使いやすい音声環境を提供可能となった。

　このバックボーンはBCP（事業継続計画）の観点からも大きな意味を持つ。KDDIのIP音声基盤は東日本と西日本で冗長化しており、高い堅牢（けんろう）性を備える。万が一Zoom側で障害が発生したとしてもKDDIの音声電話網側で着信を一括転送し、正常な回線で受けるといった制御が可能だ。

KDDIの音声基盤でZoom Phoneを導入する価値（提供：KDDI Biz Edge）《クリックで拡大》

　ネットワーク品質で考えるべき点はこれだけではない。電話のクラウド化と併せて固定電話を削減してスマートフォンを主軸にする場合、モバイルネットワークの品質も通話品質に直結する。

　「KDDIはauの5G設備をはじめ、携帯電話基地局の設置など品質改善に取り組んでいます。高品質なauのモバイルネットワークを組み合わせることで、どこにいても快適なクラウド電話環境が実現します」

　通信インフラの届かないへき地での通信手段確保や災害時への備えとして、衛星通信「Starlink」を利用した構成も用意している。「災害時に備えたBCP施策や、山間部など電波が届かないエリアで、Zoom PhoneのバックボーンとしてStarlinkを利用できます」

電話DXの成功条件2：トータルコーディネートで「発展的継続」

　2つ目の条件は、単なるシステムの導入にとどまらない「全体最適のためのトータルコーディネート」だ。電話をただクラウドPBXに移行するだけでは部分的な最適化に過ぎず、真の電話DXは成功しない。

　これを実現させるためにまず取り組む必要があるのが、長年利用してきた機器や機能の見極めだ。アナログ固定電話、構内放送設備、FAX、受付電話、録音専用装置といった機器を棚卸しし、どれをクラウドへ移行し、どれを物理的に残し、どれを廃止すべきかを精査する必要がある。拠点の数やアクセス回線の状況把握、電話番号の利用方法とルーティングの整理、どの部署の電話機を鳴らすかといったルールや運用の再構築も検討しなければならない。

　もう一つ重要な要素として岩本氏は「発展的継続」を挙げた。ここで言う「発展的継続」とは、通話や留守番電話といった基本機能をただ引き継ぐのではなく、AIなどの最新技術を組み合わせてより便利なものに進化させる取り組みを指す。

　Zoom Phoneと、冒頭で触れたAI Companionを活用すれば通話内容は自動的に文字起こしされ、要約や議事録の作成、「誰が何をすべきか」というタスクの抽出まで自動化される。この情報をチャットツールなどで担当者に飛ばすだけで迅速に情報共有できる。通話内容がテキスト化されることでベテラン社員のナレッジが可視化され、企業の資産として蓄積されるという効果もある。

　「通話内容を録音して文字起こしなどで記録を残すことは、顧客からのハラスメント対策にも有効」だと岩本氏は強調した。「Zoom Phoneなら専用装置も不要でデータを無制限に保存できることもあり、導入のハードルが低いです。企業だけでなく文教分野や自治体からのお問い合わせも増えています」

電話DXをワンストップで導入する価値

　KDDI Biz Edgeは既存環境の見極めと発展的継続において「既存環境の整理、要件定義、設計、業務を止めない安全な移行プランの策定、適切なデバイス選定、Zoomポータルの設計・構築、さらにはオフィスのレイアウト変更など、電話環境に必要な要素をワンストップで提供する」と岩本氏は説明した。

　Zoom Phoneは、0AB-J番号（東京03や大阪06などの地域に紐づく番号）はもちろん0120や0800といったフリーコール番号にも対応している。番号ポータビリティにも対応しており、既存の電話システムで利用している電話番号をZoom Phoneで利用可能だ。

　また、0120や0800では対象地域など細かい条件の確認や、どの拠点にどう着信させるかといった複雑な着信振り分けを設定することが多い。長年自社で電話回線を提供しているKDDIは、こうした複雑な要件を全て自社だけでハンドリングし、柔軟に対応できる。

　運用フェーズにおいても強みがある。複数の会社のシステムやツールを導入すると、「電話がつながらない」というトラブルが発生した際にそれがクラウド側の問題なのか端末の問題なのか、オフィスのWi-Fiやインターネット回線の問題なのか、原因の切り分けが困難になることがある。KDDI Biz Edgeはワンストップで対応するため、同社に連絡するだけで原因の切り分けと対応が完結する。

Zoom Phone導入におけるKDDI Biz Edgeの提供範囲（提供：KDDI Biz Edge）《クリックで拡大》

固定電話関連サービス終了の前に見直しを

　2025年1月には固定電話網からIP電話網への移行が完了しており、2028年12月31日にISDN（INSネット）関連サービスの提供が終了。さらに2035年ごろにはメタル回線の固定電話サービスの終了がアナウンスされている。岩本氏は「電話を取り巻く環境は変化し続けています。ぜひこのタイミングで一歩踏み込んで電話DXを実践されてみてはいかがでしょうか」と締めくくった。

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