東京都交通局、「お客様の声ネットワークシステム」を構築：導入事例

東京都交通局が富士通のCRMソリューションを活用して、利用客の問い合わせにワンストップ対応できるようにした。

[ITmedia]

　東京都交通局は、富士通のCRMソリューション「CRMate（シーアールメイト）/お客様接点力 ASタイプ」と「CRMate/お客様の声見える化」を活用した「お客様の声ネットワークシステム」を構築し、本格運用を開始した。富士通が8月8日、発表した。

　東京都交通局は、都営交通お客様センター、地下鉄・ライナーの駅、都バス・都電営業所、交通局本局など124カ所の問い合わせ窓口に寄せられる運行や各種サービスに関する問い合わせ、また、都営バス137系統全ての遺失物の問い合わせに対応し、その件数は年間約30万件以上にもなる。

　しかし、従来は問い合わせ窓口が分散し、顧客もどこに問い合わせればいいか分かりづらい状況だった。各窓口への問い合わせ内容や対応記録の管理も拠点ごとに行われ、対応中や過去の問い合わせに関する情報を共有できていなかった。

　こうした課題解決に向けて構築した「お客様の声ネットワークシステム」は、「コールセンターシステム」「遺失物管理・検索システム」「お客様の声集積システム」から構成されており、従来は東京都交通局のあらゆる拠点にそれぞれ蓄積されていた問い合わせ、ご意見・ご要望などの情報を一元管理できる。

　「コールセンターシステム」では都営交通お客様センターの運用に合わせたコールフローを作成する「コールルーティング機能」、電話着信に自動応答を行う「音声自動応答機能」、「通話録音機能」、都営交通お客様センター全体の稼働状況をリアルタイムで監視する「リアルタイムモニタ機能」などにより、顧客の待ち時間を削減する。

　「遺失物管理・検索システム」は、拾得日時や場所、拾得した人、拾得の届出を受けた拠点からお忘れものセンターへ送付した日付、同センターに届いた日付、警視庁遺失物センターへ拾得物を届け出た日時などの遺失物情報を管理し、遺失物に関する情報を一つのデータベースで登録できるようにした。「お客様の声集積システム」では富士通のCRMソリューション「CRMate/お客様接点力 ASタイプ」と「CRMate/お客様の声見える化」を活用し、電話、ファクシミリ、メール、Webサイトなどに寄せられる全ての問い合わせや意見・要望とその対応記録を一元管理できる。

システムイメージ

　東京都交通局は今後、同システムに蓄積される問い合わせ内容の傾向分析により、さらなるサービス改善と強化を図るとしている。