ニュース
時間や難易度に応じてAIと人を切り替え 住信SBI銀行、問い合わせ対応にAIチャットbot導入へ
AIと人の組み合わせで問い合わせ対応を効率化し、スピーディーな問題解決と顧客満足度の向上を目指す。
住信SBIネット銀行は11月20日から、顧客からの問合せ対応にAIチャットbotと有人チャットを併用するハイブリッド型チャットサービスを試験導入した。
顧客からの問い合わせにAIチャットbotが24時間365日自動対応し、AIチャットbotで解決できない場合は有人チャットに切り替わる。さらに詳しい説明が必要な場合は、コールセンターに誘導するなど、状況に応じたきめ細かい対応をすることで、顧客の疑問をスピーディーに解決することを目指す。
AIチャットbotから有人チャット、コールセンターに切り替わる際は、顧客の質問内容や回答状況がオペレーター側の画面に表示されるため、顧客対応の移行がスムーズに行えるという。
同サービスのシステムは、りらいあコミュニケーションズのAIチャットbot「Virtual Agent」とvideodesk, Inc.のWebチャットツール「videodesk」を活用してソフトバンクが構築。今回の試験導入は、口座開設、カードローン、住宅ローン、パスワードに関する問合せ対応を対象としており、今後は利用状況や顧客からのフィードバックをふまえて、本格導入を検討するとしている。
関連記事
- 住信SBIネット銀行、住宅ローンの審査にAIを導入 多様化する顧客ニーズに対応
住信SBIネット銀行が、住宅ローン審査業務にAI技術を活用した手法を導入。複数の機械学習手法を組み合わせて精度を出すアンサンブル学習法を利用した分析により、精度の高い審査モデルを構築したという。 - 住信SBIネット銀行、DWHをTeradataで刷新 データ追加作業が1カ月半から約1分に
住信SBIネット銀行は、DWHをTeradata製品で刷新し、統合データベース基盤を構築。データ追加作業が約1分に、データ取得作業が約3分にまで短縮でき、業務効率が向上した。 - 1年で2倍に増えるマルウェア――Intel社内のセキュリティ対策最新事情
Intelがサイバー攻撃対策やクラウド利用に伴う情報セキュリティへの取り組みなどを明らかにした。 - 企業を超えたデータ連携、どう進めればいい? SBIホールディングスに学ぶ
Webサイトにおける行動分析……というと多くの事例が出ているが、30以上の会社が相互に連携していたとしたらどうだろう。金融サービス大手の「SBIホールディングス」では、グループ各社の連携と全体最適を一手に担う部署がある。
関連リンク
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.