ニトリはAIでコンタクトセンターをどう変えたいのか 同社の顧客満足アップ戦略とは

ニトリはコムデザインのCTIサービス「CT-e1/SaaS」とレブコムの「MiiTel Phone」を導入し、コンタクトセンターの効率化と顧客満足度向上を図ると発表した。通話データの解析が可能となり、顧客サービスの質が向上する見込み。

[後藤大地，有限会社オングス]

　ニトリがコムデザインのクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」とRevCommの電話解析AI「MiiTel Phone」を導入したことを発表した。これによってニトリはコンタクトセンター業務の効率化および顧客満足度の向上を図る。

　「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウド型のCTI（Computer Telephony Integration）サービスだ。低コストかつ専用設備不要というクラウドの利点を生かしながら柔軟なカスタマイズが可能であり、累計1745テナント3万1000席以上の導入実績を誇る。「MiiTel Phone」はレブコムが提供する日本発の音声解析AI電話サービス。通話内容の可視化と高精度のフィードバックを実現することでコンタクトセンターにおける顧客満足度を向上させる。

ニトリはコンタクトセンターをどう変えたいのか

　ニトリはビジネスモデル「製造物流IT小売業」のもと、2032年ビジョンの達成に向けてIT活用を重要視している。コンタクトセンターにおいても24時間365日対応の実現およびオンライン相談サービスの強化を目指している。今回の導入はそうしたビジョンの一環とされ、音声データの有効活用およびオペレーターの対応品質向上を目的としている。

　本プロジェクトでは「CT-e1/SaaS」で録音された音声データを「MiiTel Phone」のIncoming Webhook機能を通じて取り込み、通話終了後数十秒で文字起こしおよび要約を生成。さらにOutgoing Webhook機能で生成AIによる要約文がニトリの顧客管理システム「coNnect」へ迅速に転送される。コンタクトセンターの運用に最適化したチャット機能やシートマップが提供され、オペレーターおよび管理者の運用がサポートされる。