GoogleのAIと人間が共闘、コロナ禍で苦しむお店を救う取り組みはここまで進んでいる：Googleさん（3/3 ページ）

少しずつ便利になっていくGoogleマップ。お店の営業時間が分かるのも、不愉快なレビューが表示されにくいのも、Googleが得意とするAIと、24時間体制で頑張る人間のオペレーター、そしてユーザーの協力のたまものです。

[佐藤由紀子，ITmedia]

ひどいレビューからお店を守る

　Googleマップのレビューは、他のサービスからの流用もありますが、ローカルガイドさんが書いたものもあり、私はローカルガイドさんのレビューをかなり信用しています。投稿されたのがいつごろかが分かるのも良いところ。先日、2年前に行った飲み屋さんがまだあるか気になり、Googleマップで確認したところ、2日前のレビューがあったので生存確認できました。

　でも、その中に★1つで、私の印象とあまりにも違うレビューが載っていて驚きました。常連優先のお店であることは私も感じたんですが、それが不愉快だったのでしょう。料理は美味しいのに「焼き鳥がぱっさぱさで不味かった」と。そのレビュアーの他の投稿を見ると、いずれも不平不満ばかりだったので、スルーしてよさそうです。

　不平不満ではあっても、あくまで個人の感想なので削除するわけにもいきません。難しいですね。

　Googleマップには、世界で毎日約2000万件の投稿があるそうです。

　「悪用と戦い、情報が正確であることを確認するために、機械学習と人間のオペレーターが協力している」とGoogleさん。

　2021年には機械学習モデルが進歩して、ビジネス情報を不正に編集する行為を1億件以上ブロックしたそうです。

　また、偽レビューでお店に打撃を与えようとする動きを阻止する仕組みも強化し続けています。

　誰かがレビューを投稿すると、それはすぐに機械学習の「モデレーションシステム」に送られます。システムは内容に（AIでも分かる）攻撃的な言葉が使われていないか、レビューした人のアカウントが過去に悪さをしていないかをチェック。

　ここで難しいのは、例えば「ゲイ」は攻撃にも使われますが、それを弾いたら自ら名乗っている「ゲイバー」も弾かれてしまいます。それに、「ゲイ歓迎のLGBTQ+なお店でした」という好意的なレビューも弾かれてしまいます。

　そこで、人間のオペレーターが定期的にシステムをテストし、バイアスを取り除くための追加トレーニングを行って改善しています。

　それでも表示されてしまう怪しいレビューは、ユーザーが報告できます。ユーザーがフラグを立てたレビューは、24時間体制でスタンバイしているGoogleのオペレーターチームがチェックし、ポリシー違反と判断したものはレビューの削除、場合によってはアカウントの停止や提訴することもあります。

　実際に行ったお店の営業時間やレビューが変だと思ったら、積極的に報告することで、自分が使うGoogleマップを便利にしていけます。コロナ禍で苦しい好きなお店を少しでも応援していきたいと思います。