設立20年目を迎えるデル「宮崎カスタマーセンター」に行ってきた　もう、コールセンターと呼ばれなくなるであろう理由（3/3 ページ）

カスタマーセンターを見てきた

　それでは、サポートの現場を見ていこう。サポート業務が行われる4階では、主に個人向け／法人向け／サーバやストレージといった形で部門ごとに区分けされている。

　印象的なのは、全エンジニアに昇降デスクと2台の大画面ディスプレイが用意され、支給されたノートPCを接続すると常時3画面で業務を行える体制が整えられていることだ。

設立20周年を迎える宮崎カスタマーセンター

　この10月14日でサポートが終了するWindows 10の対応について、センター長の林田さんは「平時は、過去の季節的なコールボリューム推移と営業部門の売上データを予測材料として活用している。Windows 10の終了日前後週は通常の1.2倍～1.5倍程度の人員増強を実施する日もあるが、2倍まで増やすことはない」という。

　そして「昔はサポートも電話対応が多かったが、最近ではボットやWeb、メールなど分散して多様化している。電話での問い合わせ増加率は以前より減少傾向にあるので、5～10年後にはコールセンターという呼び方も変わる可能性がある」と展望を語った。

　宮崎カスタマーセンターは、2025年で20周年の節目を迎える。当日は社内だけでなく行政と共に記念イベントを行う予定とのことで、「もっともっと地元の人に愛される、あこがれてもらえるような場所になるよう貢献していきたいし、ひいては社内でのプレゼンスも上げていきたい」と林田さんは抱負を語る。

　日本では米国のようにハッキリとは評価しない傾向があるというものの、「この20年間かけて、あらゆる角度から顧客満足度のスコア向上に力を注いでいる。少しでも満足していただけるよう、今後も継続して努力していきたい」とまとめた。

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