Barney Beal

近年、コールセンターインフラのベンダーは、オペレーターの在宅勤務のメリットとして環境保護を説くようになっている。

顧客体験の向上を目指す取り組みは単なるCRMとは異なり、全社的な協力が必要だ。こうした取り組みを成功に導くための7つのポイントを紹介する。

企業のCRM戦略で最大の課題は何であり、IT責任者がどのような分野で苦労しているのかが、Forrester Researchの調査で浮き彫りになった。

BlackBerryなどの携帯端末を使い、モバイルCRMを活用する中堅中小企業が増えている。

社員が自社製品の価値を信じず、会社にロイヤリティを持っていなければ、顧客の心をつかみ、良好な関係を築くことはできない。

もはやユーザーからの苦情に返事をすればそれで終わり、という時代ではない。彼らはインターネットに問題を公開し、地球上のあらゆる人々に知らせようとする。われわれはユーザーをコントロールできなくなってきたのだ。

社員数80人のデータ復旧サービス会社ドライブセーバーズでは、せっぱつまって電話してくる顧客のために、必ず人間が応答することにしている。こうした動きは一部の中小規模の企業でも見られ、ITベンダーもそのニーズに応えようとしている。

オークマアメリカのシステム担当者はホスティングサービスのセキュリティに不安を感じていたが、ウェブエックスの実績を調べ、同社のSaaS型CRM製品導入に踏み切った。

世界のフラット化で躍進したインド――人件費の上昇で成長にブレーキがかかると言われているが、インドのエンジニアと契約するコスト上のメリットはまだあと5年間は続くとアナリストは見ている。

コンタクトセンターのアウトソーシング偏重が見直されつつある今日、顧客体験を改善し、コスト削減も見込める音声技術の導入に注目が集まっている。

センディアを買収したセールスフォース・ドットコムほか、CRMベンダーがモバイルCRMに本腰を入れ始めた。

CRMソフトの成熟により販売実績は上がっているが、購入サイクルの変化により、販売担当者の課題が変化してきている。

米大手銀行ワコビアはカスタマーエクイティ（顧客資産）を定義し、その向上を図る新しい取り組みに乗り出した。そのための高度なデータ分析にSASの技術を利用している。